Mapas de Processos — GTIC · Saúde Digital Recife

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Camada Estratégica

Define direcionadores, políticas, critérios, governança e alinhamento institucional. Cada macrobloco estabelece as bases formais que orientam a atuação da camada operacional.

Governança · Políticas · Critérios · Alinhamento

Direcionadores Estratégicos

Camada Estratégica · Governança

Governança Estratégica de Tecnologia, Dados e Segurança

Define as bases institucionais que orientam tecnologia, dados e segurança, garantindo alinhamento com os objetivos organizacionais.

Definir estratégia digital e diretrizes de inovação	Estabelece estratégia digital e diretrizes de inovação como referência formal da organização.
Definir governança de dados e informações	Estabelece governança de dados e informações como referência formal da organização.
Garantir qualidade, integração e uso estratégico dos dados	Assegura qualidade, integração e uso estratégico dos dados de forma contínua e mensurável.
Definir políticas de segurança da informação	Estabelece políticas de segurança da informação como referência formal da organização.
Garantir conformidade com LGPD e normas de segurança	Assegura conformidade com LGPD e normas de segurança de forma contínua e mensurável.
Definir princípios de arquitetura e tecnologia	Estabelece princípios de arquitetura e tecnologia como referência formal da organização.
Definir diretrizes de interoperabilidade entre sistemas	Estabelece diretrizes de interoperabilidade entre sistemas como referência formal da organização.
Alinhar tecnologia à estratégia institucional	Mantém tecnologia alinhada à estratégia institucional, coerente com os objetivos organizacionais.

Arquitetura e Portfólio

Camada Estratégica · Governança

Governança da Arquitetura e Portfólio

Estabelece a visão estruturante dos sistemas e das integrações, organizando o portfólio tecnológico e orientando sua evolução.

Definir diretrizes de arquitetura corporativa	Estabelece diretrizes de arquitetura corporativa como referência formal da organização.
Definir modelo de gestão do portfólio de sistemas	Estabelece modelo de gestão do portfólio de sistemas como referência formal da organização.
Definir critérios de criticidade e classificação	Estabelece critérios de criticidade e classificação como referência formal da organização.
Definir padrões de integração e interoperabilidade	Estabelece padrões de integração e interoperabilidade como referência formal da organização.
Definir políticas de ciclo de vida dos sistemas	Estabelece políticas de ciclo de vida dos sistemas como referência formal da organização.
Monitorar evolução do portfólio	Acompanha a evolução do portfólio, gerando insumos para correção de desvios e tomada de decisão.
Garantir racionalização e padronização tecnológica	Assegura racionalização e padronização tecnológica de forma contínua e mensurável.
Garantir alinhamento com estratégia institucional	Assegura alinhamento com a estratégia institucional de forma contínua e mensurável.

Gestão de Fornecedores e Parcerias

Camada Estratégica · Governança

Governança de Fornecedores e Parcerias

Organiza a relação com terceiros, assegurando qualidade, conformidade, continuidade e aderência ao planejamento institucional.

Definir modelo de gestão de fornecedores e parcerias	Estabelece modelo de gestão de fornecedores e parcerias como referência formal da organização.
Estabelecer critérios de seleção e contratação	Formaliza critérios de seleção e contratação para orientar a atuação das áreas.
Definir indicadores de desempenho (SLA/OLA)	Estabelece indicadores de desempenho (SLA/OLA) como referência formal da organização.
Monitorar qualidade e entrega dos serviços contratados	Acompanha qualidade e entrega dos serviços contratados, gerando insumos para correção de desvios.
Definir políticas de relacionamento com fornecedores	Estabelece políticas de relacionamento com fornecedores como referência formal da organização.
Garantir conformidade contratual, legal e regulatória	Assegura conformidade contratual, legal e regulatória de forma contínua e mensurável.
Gerenciar riscos associados a fornecedores	Gerencia riscos associados a fornecedores dentro do processo.
Avaliar desempenho e continuidade dos fornecedores	Analisa desempenho e continuidade dos fornecedores para apoiar priorização e tomada de decisão.
Alinhar fornecedores à estratégia institucional	Mantém fornecedores alinhados à estratégia institucional.

Relacionamento com o Cliente

Camada Estratégica · Governança

Governança do Relacionamento com o Cliente

Direciona a forma como a organização se relaciona com usuários e áreas demandantes, com foco em experiência, comunicação e confiança.

Definir estratégia de relacionamento com o cliente	Estabelece estratégia de relacionamento com o cliente como referência formal da organização.
Estabelecer política de atendimento e comunicação	Formaliza política de atendimento e comunicação para orientar a atuação das áreas.
Definir modelo de canais de atendimento	Estabelece modelo de canais de atendimento como referência formal da organização.
Definir diretrizes de experiência do usuário (UX)	Estabelece diretrizes de experiência do usuário (UX) como referência formal da organização.
Monitorar satisfação (CSAT, NPS)	Acompanha satisfação por meio de CSAT e NPS, gerando insumos para correção de desvios.
Estruturar canais de feedback contínuo	Organiza canais de feedback contínuo de modo padronizado e sustentável.
Promover cultura centrada no usuário	Incentiva cultura centrada no usuário como prática institucional.
Garantir aderência à LGPD e segurança da informação	Assegura aderência à LGPD e segurança da informação de forma contínua e mensurável.

Projetos de TI

Camada Estratégica · Governança

Governança de Projetos de TI

Garante que os projetos de TI gerem valor, sejam priorizados corretamente e entregues com qualidade, controle e alinhamento estratégico.

Definir modelo de gestão de projetos (ágil, híbrido ou tradicional)	Estabelece modelo de gestão de projetos como referência formal da organização.
Estabelecer governança do portfólio de projetos	Formaliza governança do portfólio de projetos para orientar a atuação das áreas.
Definir critérios de priorização estratégica	Estabelece critérios de priorização estratégica como referência formal da organização.
Definir diretrizes de análise de negócio	Estabelece diretrizes de análise de negócio como referência formal da organização.
Estabelecer padrões de desenvolvimento e entrega de soluções	Formaliza padrões de desenvolvimento e entrega de soluções para orientar a atuação das áreas.
Definir diretrizes de implantação de sistemas	Estabelece diretrizes de implantação de sistemas como referência formal da organização.
Definir modelo de transição projeto → operação (handover)	Estabelece modelo de transição projeto para operação como referência formal da organização.
Definir padrões de qualidade, testes e homologação	Estabelece padrões de qualidade, testes e homologação como referência formal da organização.
Definir indicadores estratégicos de projetos (prazo, custo, valor)	Estabelece indicadores estratégicos de projetos como referência formal da organização.
Garantir alinhamento com a estratégia institucional	Assegura alinhamento com a estratégia institucional de forma contínua e mensurável.

Gestão de Serviços de TI

Camada Estratégica · Governança

Governança de Serviços de TI

Define como os serviços de TI serão organizados, ofertados, sustentados e monitorados, mantendo coerência entre suporte, catálogo e operação.

Definir modelo de gestão de serviços de TI (ITIL)	Estabelece modelo de gestão de serviços de TI baseado em ITIL como referência formal da organização.
Estabelecer estrutura do catálogo de serviços	Formaliza estrutura do catálogo de serviços para orientar a atuação das áreas.
Definir papéis e responsabilidades (N1, N2, N3)	Estabelece papéis e responsabilidades por nível de atendimento como referência formal da organização.
Garantir integração entre processos ITSM	Assegura integração entre processos ITSM de forma contínua e mensurável.
Alinhar serviços às necessidades do negócio	Mantém serviços alinhados às necessidades do negócio e aos objetivos institucionais.
Definir políticas e diretrizes de atendimento	Estabelece políticas e diretrizes de atendimento como referência formal da organização.
Garantir padronização dos serviços	Assegura padronização dos serviços de forma contínua e mensurável.
Definir modelo de entrega e suporte	Estabelece modelo de entrega e suporte como referência formal da organização.

Gestão de Processos e Melhoria Contínua

Camada Estratégica · Governança

Governança de Processos

Estrutura a gestão por processos e transforma melhoria contínua em prática institucional, e não em ação pontual.

Definir modelo de governança de processos	Estabelece modelo de governança de processos como referência formal da organização.
Estabelecer papéis e donos de processos	Formaliza papéis e donos de processos para orientar a atuação das áreas.
Padronizar metodologias e fluxos	Uniformiza metodologias e fluxos para reduzir variações indesejadas.
Garantir integração entre processos	Assegura integração entre processos de forma contínua e mensurável.
Definir diretrizes de melhoria contínua	Estabelece diretrizes de melhoria contínua como referência formal da organização.
Monitorar eficiência dos processos	Acompanha eficiência dos processos, gerando insumos para correção de desvios e tomada de decisão.
Promover cultura de melhoria contínua	Incentiva cultura de melhoria contínua como prática institucional.
Alinhar processos à estratégia institucional	Mantém processos alinhados à estratégia institucional e aos objetivos organizacionais.

Gestão de Capacidade, SLA e Indicadores

Camada Estratégica · Governança

Governança de Desempenho e Capacidade

Permite medir desempenho, antecipar riscos e orientar decisões com base em indicadores, capacidade e acordos de nível de serviço.

Definir indicadores estratégicos (KPIs)	Estabelece indicadores estratégicos (KPIs) como referência formal da organização.
Estabelecer SLAs e OLAs	Formaliza SLAs e OLAs para orientar a atuação das áreas.
Monitorar desempenho dos serviços	Acompanha desempenho dos serviços, gerando insumos para correção de desvios e tomada de decisão.
Avaliar tendências e riscos operacionais	Analisa tendências e riscos operacionais para apoiar priorização, revisão e tomada de decisão.
Planejar capacidade dos serviços	Prepara antecipadamente a capacidade dos serviços, reduzindo improviso e risco operacional.
Definir modelo de governança de indicadores	Estabelece modelo de governança de indicadores como referência formal da organização.
Garantir visibilidade executiva (dashboards)	Assegura visibilidade executiva por meio de dashboards de forma contínua e mensurável.
Integrar indicadores com planejamento estratégico	Integra indicadores com o planejamento estratégico.
Direcionar ações de melhoria	Direciona ações de melhoria com base nos indicadores monitorados.

Governança Financeira de TI

Camada Estratégica · Governança

Gestão Estratégica Financeira de TI

Dá sustentação financeira às decisões de TI, ligando orçamento, custo, investimento e geração de valor.

Definir modelo de governança financeira de TI	Estabelece modelo de governança financeira de TI como referência formal da organização.
Planejar orçamento de serviços, projetos e ativos	Prepara antecipadamente o orçamento de serviços, projetos e ativos.
Priorizar investimentos em tecnologia	Direciona e prioriza investimentos em tecnologia.
Monitorar custos, consumo e alocação de recursos	Acompanha custos, consumo e alocação de recursos, gerando insumos para correção de desvios.
Avaliar retorno sobre investimento (ROI)	Analisa o retorno sobre investimento (ROI) para apoiar priorização e tomada de decisão.
Definir critérios de controle e otimização de custos	Estabelece critérios de controle e otimização de custos como referência formal.
Garantir transparência e rastreabilidade financeira	Assegura transparência e rastreabilidade financeira de forma contínua e mensurável.
Apoiar tomada de decisão baseada em custos e valor	Apoia a tomada de decisão com base em custos e valor.
Integrar planejamento financeiro com portfólio de projetos	Integra planejamento financeiro com o portfólio de projetos.
Alinhar gestão financeira à estratégia institucional	Mantém gestão financeira alinhada à estratégia institucional.

Ativos e Parque Tecnológico

Camada Estratégica · Governança

Governança de Ativos e Parque Tecnológico

Garante que ativos, infraestrutura e parque tecnológico sustentem a operação com eficiência, confiabilidade e previsibilidade.

Definir política institucional de gestão de ativos de TI	Estabelece política institucional de gestão de ativos de TI como referência formal da organização.
Definir modelo de governança do parque tecnológico	Estabelece modelo de governança do parque tecnológico como referência formal da organização.
Definir critérios de padronização tecnológica	Estabelece critérios de padronização tecnológica como referência formal da organização.
Definir diretrizes de substituição e renovação de ativos	Estabelece diretrizes de substituição e renovação de ativos como referência formal da organização.
Definir ciclo de vida dos ativos	Estabelece ciclo de vida dos ativos como referência formal da organização.
Definir critérios de criticidade e classificação dos ativos	Estabelece critérios de criticidade e classificação dos ativos como referência formal.
Definir políticas de inventário e rastreabilidade	Estabelece políticas de inventário e rastreabilidade como referência formal da organização.
Definir diretrizes de segurança e conformidade	Estabelece diretrizes de segurança e conformidade como referência formal da organização.
Definir estratégia de continuidade e resiliência tecnológica	Estabelece estratégia de continuidade e resiliência tecnológica como referência formal.
Definir indicadores estratégicos (custo, disponibilidade, risco)	Estabelece indicadores estratégicos de custo, disponibilidade e risco como referência formal.
Alinhar gestão de ativos à estratégia institucional	Mantém gestão de ativos alinhada à estratégia institucional e aos objetivos organizacionais.

Gestão do Conhecimento

Camada Estratégica · Governança

Governança do Conhecimento

Transforma conhecimento em ativo institucional reutilizável, reduzindo dependências individuais e ampliando padronização.

Definir política de gestão do conhecimento	Estabelece política de gestão do conhecimento como referência formal da organização.
Estruturar base de conhecimento (FAQ, scripts, soluções)	Organiza base de conhecimento de modo padronizado e sustentável.
Definir padrões de documentação (POPs, manuais)	Estabelece padrões de documentação como referência formal da organização.
Garantir compartilhamento entre equipes (N1, N2, N3)	Assegura compartilhamento entre equipes de forma contínua e mensurável.
Definir ciclo de atualização do conhecimento	Estabelece ciclo de atualização do conhecimento como referência formal da organização.
Integrar conhecimento com incidentes e requisições	Integra conhecimento com incidentes e requisições.
Garantir retenção do conhecimento organizacional	Assegura retenção do conhecimento organizacional de forma contínua e mensurável.
Definir indicadores de uso e eficiência do conhecimento	Estabelece indicadores de uso e eficiência do conhecimento como referência formal.
Apoiar capacitação e onboarding	Apoia capacitação e onboarding.
Alinhar conhecimento à melhoria contínua	Mantém conhecimento alinhado à melhoria contínua.

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Camada Operacional

Descreve a execução do dia a dia: rotinas, registros, monitoramentos, acompanhamentos e evidências produzidas pelas equipes. É onde a estratégia se torna ação concreta e mensurável.

Execução · Registros · Monitoramento · Evidências

Direcionadores Estratégicos

Camada Operacional · Execução

Execução de Diretrizes, Normas e Conformidade

Executa e evidencia o cumprimento das diretrizes institucionais, conectando norma e prática diária.

Aplicar normas, políticas e padrões institucionais nas rotinas da equipe	Uso efetivo de normas, políticas e padrões institucionais na rotina de trabalho.
Registrar evidências de cumprimento de políticas internas	Formaliza e garante rastreabilidade de evidências de cumprimento de políticas internas.
Apoiar disseminação das diretrizes para equipes operacionais	Viabiliza a disseminação das diretrizes para equipes operacionais.
Atualizar documentos normativos, fluxos e instruções internas	Mantém documentos normativos corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Validar aderência das atividades à política de segurança e LGPD	Confirma aderência das atividades à política de segurança e LGPD.
Apoiar auditorias internas e externas	Viabiliza auditorias internas e externas.
Registrar não conformidades identificadas	Garante formalização e rastreabilidade de não conformidades identificadas.
Encaminhar desvios para tratamento gerencial	Encaminha desvios para tratamento gerencial.

Execução de Governança de Dados e Segurança

Garante qualidade de dados, proteção da informação e evidências de conformidade no nível operacional.

Atualizar cadastros e informações críticas em sistemas corporativos	Mantém cadastros e informações críticas corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Validar consistência de dados operacionais	Confirma consistência de dados operacionais antes de publicação ou uso.
Controlar acessos conforme perfis autorizados	Acompanha e disciplina acessos conforme perfis autorizados para garantir conformidade.
Apoiar aplicação de regras de proteção de dados	Viabiliza a aplicação de regras de proteção de dados.
Registrar incidentes, desvios e vulnerabilidades identificadas	Garante formalização e rastreabilidade de incidentes, desvios e vulnerabilidades.
Apoiar tratamento de conformidade com LGPD	Viabiliza o tratamento de conformidade com LGPD.
Manter trilhas de registro e evidências operacionais	Preserva trilhas de registro e evidências operacionais em condições adequadas.

Arquitetura e Portfólio

Camada Operacional · Execução

Operação do Portfólio de Sistemas

Mantém a visão operacional do portfólio de sistemas atualizada para sustentar decisões e análises de impacto.

Atualizar inventário de sistemas	Mantém inventário de sistemas correto, vigente e aderente à realidade.
Registrar novos sistemas implantados	Garante formalização e rastreabilidade de novos sistemas implantados.
Atualizar status dos sistemas (ativo, legado, descontinuado)	Mantém status dos sistemas correto, vigente e aderente à realidade.
Atualizar responsáveis técnicos e de negócio	Mantém responsáveis técnicos e de negócio corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Atualizar criticidade e classificação dos sistemas	Mantém criticidade e classificação dos sistemas corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Manter catálogo de sistemas atualizado	Preserva catálogo de sistemas atualizado em condições adequadas de uso.
Apoiar análise de impacto em incidentes	Viabiliza análise de impacto em incidentes.
Apoiar análise de impacto em mudanças	Viabiliza análise de impacto em mudanças.

Operação de Arquitetura e Integração

Sustenta a arquitetura em funcionamento, mantendo integrações, dependências e documentação coerentes.

Mapear novas integrações entre sistemas	Levanta e organiza novas integrações entre sistemas para dar visibilidade ao fluxo e dependências.
Atualizar dependências sistêmicas	Mantém dependências sistêmicas corretas, vigentes e aderentes à realidade.
Registrar fluxos de integração	Garante formalização e rastreabilidade de fluxos de integração.
Atualizar documentação de arquitetura	Mantém documentação de arquitetura correta, vigente e aderente à realidade.
Monitorar integrações, falhas e indisponibilidades	Acompanha integrações, falhas e indisponibilidades, gerando insumos para correção de desvios.
Identificar inconsistências entre sistemas	Reconhece inconsistências entre sistemas para permitir tratamento adequado.
Apoiar análise técnica de incidentes complexos	Viabiliza análise técnica de incidentes complexos.
Apoiar análise técnica de mudanças	Viabiliza análise técnica de mudanças.

Operação de Configuração e CMDB

Mantém a base de configuração confiável e útil para rastreabilidade e gestão de impacto.

Atualizar itens de configuração (CI)	Mantém itens de configuração corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Registrar relacionamentos entre sistemas, ativos e serviços	Garante formalização e rastreabilidade de relacionamentos entre sistemas, ativos e serviços.
Atualizar dependências na CMDB	Mantém dependências na CMDB corretas, vigentes e aderentes à realidade.
Validar consistência dos dados cadastrais	Confirma consistência dos dados cadastrais antes de publicação, uso ou decisão.
Apoiar análise de impacto para incidentes e mudanças	Viabiliza análise de impacto para incidentes e mudanças.
Manter rastreabilidade entre ativos, serviços e sistemas	Preserva rastreabilidade entre ativos, serviços e sistemas em condições adequadas.

Gestão de Fornecedores e Parcerias

Camada Operacional · Execução

Execução do Controle de Fornecedores

Executa o controle diário de contratos e entregas, garantindo base confiável para gestão do fornecedor.

Cadastrar fornecedores e contratos nos sistemas de controle	Inclui formalmente fornecedores e contratos nos sistemas de controle.
Atualizar vigência contratual	Mantém vigência contratual correta, vigente e aderente à realidade.
Registrar entregas realizadas	Garante formalização e rastreabilidade de entregas realizadas.
Controlar marcos, prazos e obrigações contratuais	Acompanha e disciplina marcos, prazos e obrigações contratuais para garantir conformidade.
Registrar ocorrências de fornecedor	Garante formalização e rastreabilidade de ocorrências de fornecedor.
Consolidar evidências de execução contratual	Reúne e organiza evidências de execução contratual para apoiar decisões.

Acompanhamento Operacional de Fornecedores

Transforma o acompanhamento do fornecedor em rotina operacional de verificação, registro e cobrança.

Acompanhar SLA/OLA pactuado	Acompanha SLA/OLA pactuado, indicando seu papel dentro do processo.
Registrar atrasos, falhas e não conformidades	Garante formalização e rastreabilidade de atrasos, falhas e não conformidades.
Validar qualidade das entregas realizadas	Confirma qualidade das entregas realizadas.
Acionar fornecedor para ajustes e correções	Aciona fornecedor para ajustes e correções.
Registrar comunicações e alinhamentos	Garante formalização e rastreabilidade de comunicações e alinhamentos.
Atualizar relatórios de desempenho de fornecedor	Mantém relatórios de desempenho de fornecedor corretos, vigentes e aderentes à realidade.

Execução do Relacionamento com Parceiros

Dá sustentação operacional ao relacionamento com parceiros e à execução dos encaminhamentos acordados.

Apoiar reuniões operacionais com parceiros	Viabiliza reuniões operacionais com parceiros.
Registrar pautas, pendências e encaminhamentos	Garante formalização e rastreabilidade de pautas, pendências e encaminhamentos.
Acompanhar execução de ações acordadas	Acompanha execução de ações acordadas.
Atualizar histórico de relacionamento	Mantém histórico de relacionamento correto, vigente e aderente à realidade.
Apoiar integração entre fornecedor e área interna	Viabiliza integração entre fornecedor e área interna.

Relacionamento com o Cliente

Camada Operacional · Execução

Operação de Captação de Demandas

Recebe e organiza as entradas dos usuários e áreas, transformando manifestações em demandas tratáveis.

Receber e registrar demandas	Marca o ponto de entrada para receber e registrar demandas dentro do fluxo operacional.
Consolidar demandas por canal de entrada	Reúne e organiza demandas por canal de entrada para dar visibilidade e apoiar decisões.
Identificar oportunidades e necessidades recorrentes	Reconhece oportunidades e necessidades recorrentes para permitir tratamento adequado.
Registrar demandas institucionais	Garante formalização e rastreabilidade de demandas institucionais.
Formalizar demandas para encaminhamento	Formaliza demandas para encaminhamento.
Apoiar priorização inicial	Viabiliza priorização inicial.

Operação de Gestão de Demandas

Mantém o ciclo da demanda sob controle, do registro ao fechamento, com comunicação e acompanhamento.

Acompanhar andamento das demandas	Acompanha andamento das demandas.
Atualizar status das solicitações	Mantém status das solicitações correto, vigente e aderente à realidade.
Comunicar áreas responsáveis	Informa áreas responsáveis com clareza e tempestividade.
Cobrar execução quando necessário	Cobra execução quando necessário.
Registrar devolutivas ao solicitante	Garante formalização e rastreabilidade de devolutivas ao solicitante.
Encerrar solicitações concluídas	Formaliza a conclusão de solicitações após validação dos critérios definidos.

Operação de Satisfação

Converte a percepção do usuário em informação estruturada para correção e aprimoramento dos serviços.

Aplicar pesquisas de satisfação	Uso efetivo de pesquisas de satisfação na rotina de trabalho.
Coletar feedbacks dos usuários	Reúne feedbacks dos usuários para subsidiar análise e acompanhamento.
Registrar resultados das pesquisas	Garante formalização e rastreabilidade de resultados das pesquisas.
Consolidar percepções de usuários	Reúne e organiza percepções de usuários para dar visibilidade e apoiar decisões.
Sinalizar insatisfações recorrentes	Alerta sobre insatisfações recorrentes para ação tempestiva.

Operação de Comunicação

Sustenta a comunicação operacional com usuários, garantindo previsibilidade e clareza nas interações.

Comunicar andamento de demandas e serviços	Informa o andamento de demandas e serviços com clareza e tempestividade.
Atualizar usuários sobre status, prazos e pendências	Mantém usuários informados sobre status, prazos e pendências.
Apoiar comunicação institucional relacionada a serviços	Viabiliza comunicação institucional relacionada a serviços.
Divulgar indisponibilidades, retornos e orientações	Divulga indisponibilidades, retornos e orientações.
Padronizar respostas conforme scripts definidos	Uniformiza respostas conforme scripts definidos para reduzir variações indesejadas.

Operação de Treinamento ao Usuário

Prepara usuários para uso adequado dos serviços e transforma dúvidas recorrentes em insumo de melhoria.

Executar treinamentos operacionais	Realização prática de treinamentos operacionais no dia a dia da operação.
Elaborar materiais de apoio	Elabora materiais de apoio.
Apoiar usuários no uso de sistemas e serviços	Viabiliza o apoio a usuários no uso de sistemas e serviços.
Registrar dúvidas recorrentes	Garante formalização e rastreabilidade de dúvidas recorrentes.
Direcionar necessidade de melhoria de conteúdo	Direciona necessidade de melhoria de conteúdo.

Projetos de TI

Camada Operacional · Execução

Operação de Análise de Negócio

Executa a análise das necessidades do negócio para apoiar desenho e evolução das soluções.

Levantar requisitos com áreas usuárias	Levanta requisitos com áreas usuárias.
Traduzir necessidades em especificações funcionais e técnicas	Converte necessidades em especificações funcionais e técnicas em linguagem utilizável pela equipe técnica.
Mapear processos e fluxos relacionados	Levanta e organiza processos e fluxos relacionados.
Identificar impactos e dependências	Reconhece impactos e dependências para permitir tratamento adequado.
Propor soluções e alternativas	Propõe soluções e alternativas.
Registrar requisitos validados	Garante formalização e rastreabilidade de requisitos validados.

Operação de Projetos de Sistemas

Executa a entrega das soluções de sistemas até sua entrada em produção e transição para sustentação.

Implantar sistemas	Implanta sistemas.
Integrar sistemas e fluxos digitais	Integra sistemas e fluxos digitais.
Automatizar fluxos operacionais	Automatiza fluxos operacionais.
Adequar sistemas às regras de negócio	Adequa sistemas às regras de negócio.
Realizar testes e homologação	Execução direta de testes e homologação pela equipe responsável.
Implantar em produção	Implanta em produção.
Apoiar transição para operação	Viabiliza a transição para operação.

Operação de Saúde Digital

Faz a entrega operacional das iniciativas de saúde digital, com foco em implantação, adoção e evolução.

Implantar serviços digitais de saúde	Implanta serviços digitais de saúde.
Evoluir plataformas digitais	Evolui plataformas digitais.
Ampliar canais digitais	Amplia canais digitais.
Executar projetos de teleatendimento e telemonitoramento	Realização prática de projetos de teleatendimento e telemonitoramento.
Monitorar adoção das soluções implantadas	Acompanha adoção das soluções implantadas, gerando insumos para correção de desvios.
Identificar melhorias evolutivas	Reconhece melhorias evolutivas para permitir tratamento adequado.

Operação de Desenvolvimento de Software

Concretiza evoluções e correções de software de forma controlada e aderente às regras aplicáveis.

Desenvolver software e correções	Desenvolve software e correções.
Executar backlog técnico e funcional	Realização prática de backlog técnico e funcional.
Realizar testes funcionais	Execução direta de testes funcionais pela equipe responsável.
Executar versionamento e releases	Realização prática de versionamento e releases.
Corrigir falhas identificadas	Elimina ou reduz falhas identificadas durante a operação.
Garantir aderência às regras do SUS e regras de negócio	Assegura aderência às regras do SUS e regras de negócio de forma contínua e mensurável.

Operação de Implantação

Executa a entrada em operação das soluções e registra o comportamento inicial para ajuste e estabilização.

Parametrizar sistemas	Parametriza sistemas.
Executar migração de dados	Realização prática de migração de dados.
Realizar implantação piloto	Execução direta de implantação piloto pela equipe responsável.
Executar rollout em larga escala	Realização prática de rollout em larga escala.
Validar funcionamento inicial	Confirma funcionamento inicial antes de publicação, uso ou decisão.
Registrar ocorrências da implantação	Garante formalização e rastreabilidade de ocorrências da implantação.

Operação de Sustentação Pós-Projeto

Garante a continuidade do valor entregue pelo projeto após sua conclusão formal.

Atender incidentes do sistema implantado	Atende incidentes do sistema implantado.
Tratar problemas e causas raiz	Trata problemas e causas raiz.
Executar manutenção corretiva e evolutiva	Realização prática de manutenção corretiva e evolutiva.
Monitorar sistemas e serviços	Acompanha sistemas e serviços, gerando insumos para correção de desvios.
Gerenciar acessos e permissões	Gerencia acessos e permissões.
Aplicar correções e melhorias	Uso efetivo de correções e melhorias na rotina de trabalho.
Apoiar usuários	Viabiliza o apoio a usuários.
Atualizar base de conhecimento	Mantém base de conhecimento correta, vigente e aderente à realidade.
Acompanhar SLAs e indicadores da solução	Acompanha SLAs e indicadores da solução.

Gestão de Serviços de TI

Camada Operacional · Execução

Atendimento ao Usuário – N1 / Central de Serviços

Executa o primeiro atendimento ao usuário, concentrando registro, solução inicial e encaminhamento correto.

Receber, registrar e classificar chamados	Recebe, registra e classifica chamados.
Executar atendimento inicial	Realização prática de atendimento inicial no dia a dia da operação.
Aplicar scripts, FAQs e orientações padronizadas	Uso efetivo de scripts, FAQs e orientações padronizadas na rotina de trabalho.
Realizar solução de baixa complexidade	Execução direta de solução de baixa complexidade pela equipe responsável.
Direcionar ou escalar chamados quando necessário	Direciona ou escala chamados quando necessário.
Atualizar informações no GLPI ou ferramenta equivalente	Mantém informações no GLPI ou ferramenta equivalente corretas, vigentes e aderentes à realidade.
Comunicar status ao usuário	Informa o status ao usuário com clareza e tempestividade.
Encerrar chamados resolvidos no primeiro nível	Formaliza a conclusão de chamados resolvidos no primeiro nível.

Atendimento ao Usuário – N2 / Suporte

Atua no tratamento técnico intermediário, garantindo continuidade do atendimento e apoio à operação.

Atender chamados escalonados do N1	Atende chamados escalonados do N1.
Aplicar soluções técnicas intermediárias	Uso efetivo de soluções técnicas intermediárias na rotina de trabalho.
Atualizar registros do chamado	Mantém registros do chamado corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Apoiar N1	Viabiliza o apoio ao N1.
Escalonar para N3 quando necessário	Escala para N3 quando necessário.
Apoiar implantações, configuração e validação	Viabiliza implantações, configuração e validação.
Garantir estabilidade dos sistemas em produção	Assegura estabilidade dos sistemas em produção de forma contínua e mensurável.
Registrar evidências e ocorrências	Garante formalização e rastreabilidade de evidências e ocorrências.
Apoiar treinamentos presenciais ou remotos	Viabiliza treinamentos presenciais ou remotos.

Atendimento ao Usuário – N3 / Suporte Avançado

Atua sobre casos complexos e críticos, produzindo solução definitiva e conhecimento técnico aprofundado.

Atender chamados escalonados do N2	Atende chamados escalonados do N2.
Executar análise técnica aprofundada	Realização prática de análise técnica aprofundada.
Tratar incidentes críticos e recorrentes	Trata incidentes críticos e recorrentes.
Identificar causa raiz	Reconhece causa raiz para permitir tratamento adequado.
Validar solução definitiva	Confirma solução definitiva antes de publicação, uso ou decisão.
Encerrar tecnicamente o atendimento	Formaliza a conclusão técnica do atendimento.
Propor correções estruturais	Propõe correções estruturais.

Operação de Redes

Sustenta a conectividade e a estabilidade da rede por meio de diagnóstico, correção e ajuste técnico.

Diagnosticar problemas de rede	Diagnostica problemas de rede.
Resolver falhas intermediárias e avançadas	Resolve falhas intermediárias e avançadas.
Ajustar configurações	Ajusta configurações.
Registrar atividades técnicas	Garante formalização e rastreabilidade de atividades técnicas.
Escalonar incidentes complexos	Escala incidentes complexos.
Implementar mudanças estruturais	Implementa mudanças estruturais.
Apoiar fornecedores quando necessário	Viabiliza o apoio a fornecedores quando necessário.

Operação de Segurança

Executa a resposta operacional a eventos e fragilidades de segurança, reduzindo impacto e recorrência.

Analisar incidentes de segurança	Analisa incidentes de segurança.
Executar contenção inicial	Realização prática de contenção inicial.
Aplicar correções e mitigações	Uso efetivo de correções e mitigações na rotina de trabalho.
Orientar usuários	Orienta usuários.
Escalonar incidentes críticos	Escala incidentes críticos.
Investigar incidentes complexos	Investiga incidentes complexos.
Identificar vulnerabilidades	Reconhece vulnerabilidades para permitir tratamento adequado.
Implementar controles	Implementa controles.
Apoiar auditorias	Viabiliza auditorias.

Gestão de Processos e Melhoria Contínua

Camada Operacional · Execução

Operação da Melhoria Contínua

Materializa a melhoria contínua por meio de coleta de dados, ajustes e validação de resultados.

Coletar dados operacionais (chamados, filas, SLA, ocorrências)	Reúne dados operacionais para subsidiar análise e acompanhamento.
Registrar problemas recorrentes	Garante formalização e rastreabilidade de problemas recorrentes.
Executar melhorias em processos	Realização prática de melhorias em processos.
Atualizar fluxos, scripts e POPs	Mantém fluxos, scripts e POPs corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Implementar ajustes em sistemas e ferramentas	Implementa ajustes em sistemas e ferramentas.
Validar melhorias aplicadas	Confirma melhorias aplicadas antes de publicação, uso ou decisão.
Acompanhar resultados das melhorias	Acompanha resultados das melhorias.
Retroalimentar a base de conhecimento	Retroalimenta a base de conhecimento.

Execução de Processos Padronizados

Garante aderência operacional aos fluxos definidos e fornece insumos para aperfeiçoamento dos processos.

Executar atividades conforme fluxos definidos	Realização prática de atividades conforme fluxos definidos.
Seguir procedimentos operacionais padrão	Segue procedimentos operacionais padrão.
Registrar execução das atividades	Garante formalização e rastreabilidade de execução das atividades.
Reportar desvios e inconsistências	Reporta desvios e inconsistências.
Sugerir ajustes operacionais	Sugere ajustes operacionais.
Apoiar atualização de processos	Viabiliza a atualização de processos.

Gestão de Capacidade, SLA e Indicadores

Camada Operacional · Execução

Operação de Indicadores

Dá vida aos indicadores por meio de coleta, consolidação e reporte sistemático de dados.

Coletar dados operacionais dos serviços	Reúne dados operacionais dos serviços para subsidiar análise e acompanhamento.
Atualizar painéis e dashboards	Mantém painéis e dashboards corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Alimentar relatórios de desempenho	Alimenta relatórios de desempenho.
Consolidar informações por equipe, serviço e período	Reúne e organiza informações por equipe, serviço e período para apoiar decisões.
Identificar desvios de meta	Reconhece desvios de meta para permitir tratamento adequado.
Reportar resultados à gestão	Reporta resultados à gestão.

Operação de SLA

Controla o cumprimento dos níveis de serviço e permite ação preventiva diante de riscos de violação.

Monitorar cumprimento de prazos	Acompanha cumprimento de prazos, gerando insumos para correção de desvios.
Registrar violações de SLA	Garante formalização e rastreabilidade de violações de SLA.
Atualizar status de filas e atendimentos	Mantém status de filas e atendimentos corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Apoiar priorização conforme criticidade	Viabiliza priorização conforme criticidade.
Sinalizar riscos de descumprimento	Alerta sobre riscos de descumprimento para ação tempestiva.
Registrar justificativas operacionais	Garante formalização e rastreabilidade de justificativas operacionais.

Operação de Capacidade

Acompanha carga operacional e ajuda a equilibrar capacidade instalada e demanda real.

Monitorar volume de demandas	Acompanha volume de demandas, gerando insumos para correção de desvios.
Controlar carga de trabalho das equipes	Acompanha e disciplina carga de trabalho das equipes para garantir conformidade.
Registrar sazonalidades e picos	Garante formalização e rastreabilidade de sazonalidades e picos.
Apoiar redistribuição de chamados e atividades	Viabiliza redistribuição de chamados e atividades.
Sinalizar necessidade de reforço ou ajuste de equipe	Alerta sobre necessidade de reforço ou ajuste de equipe para ação tempestiva.

Governança Financeira de TI

Camada Operacional · Execução

Execução Orçamentária de TI

Executa o acompanhamento do orçamento e mantém os registros financeiros atualizados e rastreáveis.

Registrar execução orçamentária	Garante formalização e rastreabilidade de execução orçamentária.
Controlar utilização dos recursos	Acompanha e disciplina utilização dos recursos para garantir conformidade e previsibilidade.
Validar despesas realizadas	Confirma despesas realizadas antes de publicação, uso ou decisão.
Atualizar sistemas financeiros	Mantém sistemas financeiros corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Apoiar prestação de contas	Viabiliza prestação de contas.
Registrar centros de custo e consumo	Garante formalização e rastreabilidade de centros de custo e consumo.

Controle de Custos

Traduz o uso de recursos em informação prática para análise financeira e correção de desvios.

Monitorar custos por serviço, sistema ou projeto	Acompanha custos por serviço, sistema ou projeto, gerando insumos para correção de desvios.
Registrar consumo de recursos	Garante formalização e rastreabilidade de consumo de recursos.
Atualizar relatórios financeiros	Mantém relatórios financeiros corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Apoiar análise de custos	Viabiliza análise de custos.
Sinalizar desvios orçamentários	Alerta sobre desvios orçamentários para ação tempestiva.
Apoiar decisões de ajuste	Viabiliza decisões de ajuste.

Solicitação e Encaminhamento de Recursos

Dá tração administrativa às necessidades financeiras e acompanha sua tramitação até decisão.

Preparar solicitações formais	Prepara solicitações formais.
Encaminhar para áreas responsáveis	Encaminha para áreas responsáveis.
Acompanhar tramitação	Acompanha tramitação.
Registrar aprovações, reprovações e pendências	Garante formalização e rastreabilidade de aprovações, reprovações e pendências.
Atualizar histórico de solicitações	Mantém histórico de solicitações correto, vigente e aderente à realidade.

Ativos e Parque Tecnológico

Camada Operacional · Execução

Inventário e Controle

Garante controle patrimonial e consistência do inventário no dia a dia.

Cadastrar ativos no sistema	Inclui formalmente ativos no sistema.
Atualizar dados do inventário	Mantém dados do inventário corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Registrar movimentações	Garante formalização e rastreabilidade de movimentações.
Realizar conferências físicas	Execução direta de conferências físicas pela equipe responsável.
Atualizar localização e responsável	Mantém localização e responsável corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Validar consistência dos registros	Confirma consistência dos registros antes de publicação, uso ou decisão.

Operação do Ciclo de Vida

Executa as etapas práticas do ciclo de vida do ativo, do uso à manutenção e ao descarte.

Ativar e configurar ativos	Ativa e configura ativos.
Realizar manutenção preventiva e corretiva	Execução direta de manutenção preventiva e corretiva pela equipe responsável.
Monitorar uso e desempenho	Acompanha uso e desempenho, gerando insumos para correção de desvios.
Controlar garantia e contratos de manutenção	Acompanha e disciplina garantia e contratos de manutenção para garantir conformidade.
Registrar entrada, uso, manutenção e descarte	Garante formalização e rastreabilidade de entrada, uso, manutenção e descarte.
Atualizar status do ativo	Mantém status do ativo correto, vigente e aderente à realidade.

Riscos e Sustentabilidade

Atua na mitigação de riscos e na sustentação do parque tecnológico com foco em continuidade.

Monitorar indisponibilidades	Acompanha indisponibilidades, gerando insumos para correção de desvios.
Executar ações de mitigação	Realização prática de ações de mitigação.
Controlar obsolescência	Acompanha e disciplina obsolescência para garantir conformidade e previsibilidade.
Acompanhar criticidade dos ativos	Acompanha criticidade dos ativos.
Registrar riscos de continuidade	Garante formalização e rastreabilidade de riscos de continuidade.
Apoiar ações de contingência	Viabiliza ações de contingência.

Substituição e Renovação

Executa a renovação dos ativos e formaliza a substituição com controle e rastreabilidade.

Identificar ativos obsoletos	Reconhece ativos obsoletos para permitir tratamento adequado.
Executar substituição	Realização prática de substituição.
Registrar trocas realizadas	Garante formalização e rastreabilidade de trocas realizadas.
Atualizar inventário após substituição	Mantém inventário após substituição correto, vigente e aderente à realidade.
Validar funcionamento do novo ativo	Confirma funcionamento do novo ativo antes de publicação, uso ou decisão.
Encaminhar ativo substituído para fluxo adequado	Encaminha ativo substituído para fluxo adequado.

Logística Reversa

Assegura o encerramento correto do ciclo do ativo, inclusive sob o ponto de vista patrimonial e ambiental.

Executar descarte conforme normas	Realização prática de descarte conforme normas.
Realizar baixa patrimonial	Execução direta de baixa patrimonial pela equipe responsável.
Controlar devoluções	Acompanha e disciplina devoluções para garantir conformidade e previsibilidade.
Registrar evidências e documentos	Garante formalização e rastreabilidade de evidências e documentos.
Garantir conformidade ambiental	Assegura conformidade ambiental de forma contínua e mensurável.
Acompanhar destinação final	Acompanha destinação final.

Inventário Administrativo

Sustenta a dimensão documental e administrativa da gestão de ativos.

Atualizar sistemas administrativos	Mantém sistemas administrativos corretos, vigentes e aderentes à realidade.
Registrar responsáveis e termos de uso	Garante formalização e rastreabilidade de responsáveis e termos de uso.
Controlar guarda e movimentação	Acompanha e disciplina guarda e movimentação para garantir conformidade.
Garantir rastreabilidade documental	Assegura rastreabilidade documental de forma contínua e mensurável.
Apoiar auditorias patrimoniais	Viabiliza auditorias patrimoniais.

Gestão do Conhecimento

Camada Operacional · Execução

Operação da Gestão do Conhecimento

Consolida a gestão do conhecimento como atividade transversal da operação, reduzindo dependência individual e acelerando a resolução.

Consultar base de conhecimento para atendimento e execução de atividades	Consulta base de conhecimento para atendimento e execução de atividades.
Utilizar scripts, FAQs e procedimentos padronizados	Utiliza scripts, FAQs e procedimentos padronizados.
Registrar soluções aplicadas em atendimentos e atividades técnicas	Garante formalização e rastreabilidade de soluções aplicadas em atendimentos.
Documentar soluções técnicas, operacionais e funcionais	Documenta soluções técnicas, operacionais e funcionais.
Registrar causas raiz de incidentes e problemas recorrentes	Garante formalização e rastreabilidade de causas raiz de incidentes e problemas recorrentes.
Atualizar conteúdos após mudanças, implantações e correções	Mantém conteúdos corretos, vigentes e aderentes à realidade após mudanças.
Validar conteúdo antes da publicação	Confirma conteúdo antes da publicação.
Padronizar documentação técnica e operacional	Uniformiza documentação técnica e operacional para reduzir variações indesejadas.
Identificar lacunas e necessidades de novos conteúdos	Reconhece lacunas e necessidades de novos conteúdos.
Reutilizar conhecimento existente para ganho de eficiência	Reutiliza conhecimento existente para ganho de eficiência.
Registrar padrões recorrentes e boas práticas	Garante formalização e rastreabilidade de padrões recorrentes e boas práticas.
Apoiar disseminação do conhecimento entre equipes	Viabiliza a disseminação do conhecimento entre equipes.
Transferir conhecimento entre níveis e áreas	Transfere conhecimento entre níveis e áreas.
Apoiar treinamentos com base em conteúdos estruturados	Viabiliza treinamentos com base em conteúdos estruturados.
Garantir versionamento e atualização contínua da base	Assegura versionamento e atualização contínua da base de forma contínua e mensurável.
Controlar qualidade e consistência das informações	Acompanha e disciplina qualidade e consistência das informações.
Apoiar auditorias com evidências documentadas	Viabiliza auditorias com evidências documentadas.

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Camada Estratégica

Define direcionadores, políticas, critérios, governança e alinhamento institucional. Cada macrobloco estabelece as bases formais que orientam a atuação da camada operacional.

Governança · Políticas · Critérios · Alinhamento

Logística

Camada Estratégica · Governança

Governança da Gestão Logística

Garantir o direcionamento estratégico e o controle da gestão logística de ativos, promovendo eficiência operacional, rastreabilidade, conformidade regulatória e alinhamento às diretrizes institucionais.

Definir diretrizes logísticas institucionais	Estabelece princípios e orientações estratégicas para padronizar a gestão logística em toda a organização.
Estabelecer normas e padrões de movimentação de ativos	Define regras para transporte, armazenamento e distribuição, garantindo controle e padronização.
Definir política de distribuição e alocação de ativos	Determina critérios estratégicos para entrega e posicionamento dos recursos conforme necessidade institucional.
Planejar fluxos logísticos	Estrutura o fluxo de entrada, movimentação interna e saída de ativos com foco em eficiência e rastreabilidade.
Garantir conformidade com normas legais e regulatórias	Assegura que todos os processos logísticos estejam aderentes à legislação e auditorias.
Monitorar a execução dos processos logísticos	Acompanha o desempenho das operações para garantir alinhamento com as diretrizes estratégicas.
Estabelecer indicadores de desempenho logístico	Define KPIs para avaliar eficiência, tempo de entrega, custo e qualidade da logística.
Avaliar e revisar continuamente os processos logísticos	Promove melhoria contínua com base em análise de desempenho e necessidades institucionais.

Gestão Orçamentária de Ativos

Camada Estratégica · Governança

Governança Orçamentária de Ativos de TI

Garantir o planejamento estratégico e o controle orçamentário dos ativos de TI, assegurando a alocação eficiente de recursos, a sustentabilidade financeira dos serviços e o alinhamento aos objetivos institucionais.

Definir política institucional de planejamento orçamentário	Estabelece diretrizes e critérios para elaboração e gestão do orçamento de ativos de TI.
Planejar orçamento de ativos e serviços de TI	Estrutura a previsão financeira necessária para aquisição, manutenção e evolução dos ativos e serviços.
Priorizar investimentos em tecnologia	Define quais iniciativas devem receber recursos com base em impacto estratégico e necessidades institucionais.
Definir critérios de CAPEX e OPEX	Estabelece parâmetros para classificação e gestão dos investimentos e despesas operacionais.
Definir modelo de priorização estratégica de investimentos	Cria metodologia para tomada de decisão sobre alocação de recursos financeiros.
Monitorar execução orçamentária	Acompanha a utilização dos recursos para garantir aderência ao planejamento definido.
Controlar desvios e revisar orçamento	Identifica variações e promove ajustes para manter o equilíbrio financeiro.
Alinhar com planejamento institucional (PPA, LOA, LDO)	Garante que o orçamento esteja em conformidade com os instrumentos legais e estratégicos.
Definir indicadores estratégicos de investimento	Estabelece métricas para avaliar eficiência, retorno e desempenho dos investimentos realizados.

Compras e Patrimônio

Camada Estratégica · Governança

Gestão de Compras e Patrimônio

Garantir a gestão estratégica das aquisições e do patrimônio institucional, assegurando eficiência nos processos de compra, controle dos ativos, conformidade legal e alinhamento às diretrizes organizacionais.

Definir diretrizes e políticas de compras	Estabelece normas e orientações estratégicas para padronizar os processos de aquisição.
Planejar aquisições com base em demanda e orçamento	Organiza as compras conforme necessidades institucionais e disponibilidade financeira.
Estabelecer critérios de padronização de itens	Define padrões para aquisição de bens, garantindo qualidade, compatibilidade e economicidade.
Gerenciar fornecedores homologados	Controla e avalia fornecedores aptos, assegurando qualidade e conformidade nas contratações.
Estabelecer critérios de incorporação e baixa de ativos	Define regras para entrada e retirada de bens do patrimônio institucional.
Garantir conformidade legal, fiscal e contábil	Assegura que os processos estejam aderentes às legislações e normas vigentes.
Controlar inventário patrimonial	Mantém o registro atualizado dos ativos, garantindo rastreabilidade e controle.
Definir indicadores estratégicos (KPIs)	Estabelece métricas para avaliar desempenho das compras e gestão patrimonial.
Alinhar com planejamento institucional	Garante que as aquisições e gestão patrimonial estejam integradas aos objetivos organizacionais.

Gestão de Fornecedores

Camada Estratégica · Governança

Governança de Fornecedores e Parcerias

Garantir a gestão estratégica dos fornecedores e parcerias, assegurando qualidade na prestação de serviços, conformidade contratual, mitigação de riscos e alinhamento aos objetivos institucionais.

Definir modelo de gestão de fornecedores	Estabelece a estrutura e as diretrizes para relacionamento, contratação e acompanhamento de fornecedores.
Definir critérios de contratação	Define parâmetros técnicos, legais e financeiros para seleção de fornecedores.
Avaliar desempenho de fornecedores	Monitora a qualidade, prazos e entregas, garantindo aderência aos contratos.
Estabelecer SLAs e OLAs	Define níveis de serviço e acordos operacionais para garantir qualidade e previsibilidade.
Gerenciar contratos operacionais	Controla vigência, escopo e cumprimento das obrigações contratuais.
Monitorar riscos associados a fornecedores	Identifica e acompanha riscos que possam impactar serviços e operações.
Garantir continuidade dos serviços	Assegura que fornecedores mantenham a operação sem interrupções críticas.
Alinhar fornecedores à estratégia institucional	Garante que as entregas estejam aderentes aos objetivos e prioridades organizacionais.

Registro Patrimonial

Garantir registro e controle dos ativos adquiridos.

Cadastrar ativos no sistema	Formaliza entrada patrimonial.
Etiquetar bens	Permite identificação e rastreabilidade.
Atualizar dados cadastrais	Mantém base de dados consistente.

Contratos

Camada Estratégica · Governança

Governança e Diretrizes Contratuais

Garantir controle, conformidade e eficiência na gestão dos contratos.

Definir diretrizes para gestão contratual	Estabelece normas e orientações para padronizar os processos contratuais.
Estabelecer critérios de prorrogação e renovação	Define parâmetros para continuidade e renovação dos contratos vigentes.
Garantir aderência às normas legais	Assegura que todos os contratos estejam em conformidade com a legislação.
Monitorar execução contratual	Acompanha o cumprimento das obrigações e entregas previstas.
Validar entregas e medições	Confirma que os serviços e produtos entregues atendem ao contratado.
Definir indicadores de desempenho contratual	Estabelece métricas para avaliar eficiência e qualidade da gestão contratual.
Gerenciar riscos contratuais	Identifica e trata riscos que possam comprometer prazos, legalidade ou resultados.
Aplicar penalidades quando necessário	Garante o cumprimento contratual por meio de sanções previstas em contrato.
Articular com jurídico e controle interno	Promove integração entre áreas para garantir consistência e viabilidade das contratações.

Almoxarifado e Estoques

Camada Estratégica · Governança

Gestão de Estoques e Almoxarifado

Garantir a gestão estratégica dos estoques e do almoxarifado, assegurando o abastecimento contínuo de materiais, o controle eficiente dos níveis de estoque, a rastreabilidade dos itens e a conformidade com as diretrizes institucionais.

Definir políticas de estoque (mínimo, máximo e reposição)	Estabelece diretrizes para controle dos níveis de estoque, evitando faltas ou excessos.
Controlar entrada e saída de materiais	Garante o registro e acompanhamento das movimentações de estoque.
Planejar reposição conforme consumo	Define estratégias de reabastecimento com base no histórico e demanda.
Realizar inventários periódicos	Assegura a conferência física dos itens para manter a acuracidade do estoque.
Controlar validade e obsolescência	Monitora prazos e condições dos materiais, evitando perdas e desperdícios.
Garantir rastreabilidade dos materiais	Permite identificar origem, localização e movimentação dos itens.
Definir indicadores de desempenho (ruptura, giro, cobertura)	Estabelece métricas para avaliar eficiência, disponibilidade e gestão dos estoques.

Licitação

Camada Estratégica · Governança

Governança de Licitações

Garantir o planejamento estratégico e a condução eficiente dos processos licitatórios, assegurando conformidade com a legislação vigente, transparência, economicidade e alinhamento às necessidades institucionais.

Definir planejamento anual de licitações	Estabelece a programação estratégica das contratações ao longo do período.
Consolidar demandas das áreas	Centraliza as necessidades das unidades para otimizar aquisições e evitar retrabalho.
Priorizar processos conforme criticidade	Define a ordem de execução com base em impacto, urgência e relevância institucional.
Definir cronograma licitatório	Organiza prazos e etapas para garantir previsibilidade e cumprimento dos processos.
Definir modelos de contratação	Estabelece as modalidades e estratégias mais adequadas para cada tipo de contratação.
Garantir conformidade com legislação vigente	Assegura aderência às normas legais e regulatórias aplicáveis às licitações.
Gerenciar riscos do processo licitatório	Identifica e trata riscos que possam comprometer prazos, legalidade ou resultados.
Articular com orçamento, compras e jurídico	Promove integração entre áreas para garantir consistência e viabilidade das contratações.
Definir indicadores de desempenho	Estabelece métricas para avaliar eficiência, tempo, economia e qualidade dos processos licitatórios.

Controle, Conformidade e Riscos

Camada Estratégica · Governança

Governança de Controle e Conformidade

Garantir o controle institucional, a conformidade com normas legais e regulatórias e a gestão estratégica de riscos, assegurando transparência, integridade dos processos e mitigação de impactos operacionais e institucionais.

Definir políticas de controle interno	Estabelece diretrizes para garantir integridade, confiabilidade e segurança dos processos institucionais.
Definir diretrizes de conformidade e auditoria	Define padrões para assegurar aderência às normas legais, regulatórias e institucionais.
Estabelecer modelo de gestão de riscos operacionais	Estrutura a identificação, análise e tratamento dos riscos que impactam a organização.
Definir critérios de auditoria interna e externa	Estabelece parâmetros para avaliação independente dos processos e controles.
Definir padrões de evidências e registros	Garante a documentação adequada das atividades para fins de controle e auditoria.
Estabelecer indicadores de conformidade e risco (KPIs)	Define métricas para monitorar aderência às normas e nível de exposição a riscos.
Definir diretrizes para tratamento de não conformidades	Estabelece ações para correção, mitigação e prevenção de desvios.
Alinhar controle e conformidade às normas legais e institucionais	Garante que os processos estejam aderentes às legislações e diretrizes organizacionais.

⚙️

Camada Operacional

Descreve a execução do dia a dia: rotinas, registros, monitoramentos, acompanhamentos e evidências produzidas pelas equipes administrativas.

Execução · Registros · Controles · Evidências

Logística

Camada Operacional · Execução

Operação Logística de Ativos

Garantir a execução eficiente das atividades logísticas de recebimento, armazenamento, controle e distribuição de ativos, assegurando rastreabilidade, organização e atendimento às demandas institucionais.

Receber materiais e ativos	Realiza o recebimento físico dos itens conforme planejamento e demandas institucionais.
Conferir notas fiscais, pedidos e contratos	Garante a conformidade entre o material recebido e a documentação associada.
Registrar entrada no sistema	Assegura o controle e rastreabilidade dos ativos por meio de registro formal.
Armazenar conforme padrão definido	Organiza os itens seguindo critérios técnicos e normas de armazenamento.
Separar e distribuir materiais para unidades	Atende às solicitações internas garantindo disponibilidade e agilidade.
Controlar movimentação de ativos	Monitora transferências e uso dos ativos dentro da organização.
Registrar transferências internas	Formaliza movimentações para manter rastreabilidade e controle patrimonial.
Atualizar localização dos ativos	Mantém o sistema atualizado quanto à posição dos itens.
Apoiar inventários logísticos	Contribui com a conferência e validação dos estoques.
Identificar inconsistências logísticas	Detecta divergências e falhas nos processos ou registros.
Registrar ocorrências operacionais	Documenta problemas e desvios para análise e melhoria contínua.

Execução de Logística Reversa

Garantir o tratamento adequado dos ativos devolvidos, assegurando reaproveitamento, descarte correto, rastreabilidade e conformidade com normas institucionais e ambientais.

Receber ativos devolvidos	Realiza o recebimento de itens retornados pelas unidades.
Realizar triagem e avaliação	Analisa as condições dos ativos para definir destinação adequada.
Classificar para reaproveitamento, manutenção ou descarte	Define o destino dos ativos conforme estado e viabilidade.
Encaminhar para destino adequado	Direciona os itens para estoque, manutenção ou descarte.
Registrar movimentações e baixas	Garante controle e atualização dos registros patrimoniais.
Atualizar status do ativo	Mantém informações atualizadas no sistema de gestão.
Controlar prazos de devolução	Monitora tempos e cumprimento de processos logísticos reversos.
Arquivar documentação do processo	Assegura evidências para auditoria e controle.
Garantir conformidade ambiental e normativa	Garante descarte e tratamento conforme legislação vigente.

Execução Orçamentária de Ativos

Camada Operacional · Execução

Execução do Orçamento

Garantir a execução orçamentária dos recursos de forma controlada e eficiente, assegurando o acompanhamento das despesas, a conformidade financeira e o suporte à tomada de decisão.

Registrar execução orçamentária	Formaliza a utilização dos recursos conforme planejamento aprovado.
Controlar utilização dos recursos	Monitora a aplicação financeira para evitar desperdícios e desvios.
Validar despesas realizadas	Garante que os gastos estejam corretos e em conformidade com as normas.
Atualizar sistemas financeiros	Mantém os registros atualizados para controle e transparência.
Monitorar saldo orçamentário	Acompanha a disponibilidade financeira para suporte à gestão.
Identificar desvios	Detecta variações entre o planejado e o executado.
Apoiar ajustes orçamentários	Contribui para correções e realinhamentos financeiros.
Registrar evidências de execução	Documenta comprovações para auditoria e controle.

Solicitação e Encaminhamento de Recursos

Garantir a formalização e tramitação adequada das demandas por recursos financeiros, assegurando controle, rastreabilidade e conformidade no processo de solicitação.

Preparar solicitações formais	Estrutura pedidos de recursos conforme padrões institucionais.
Encaminhar para setor financeiro	Direciona solicitações para análise e aprovação competente.
Acompanhar tramitação	Monitora o andamento das solicitações até sua conclusão.
Controlar prazos de aprovação	Garante cumprimento dos tempos definidos no processo.
Registrar aprovações e rejeições	Mantém histórico das decisões para controle e transparência.
Atualizar status das solicitações	Assegura visibilidade do andamento das demandas.
Manter histórico das demandas	Preserva registros para análise, auditoria e melhoria contínua.

Execução de Compras e Patrimônio

Camada Operacional · Execução

Execução de Compras

Garantir a execução eficiente dos processos de aquisição, assegurando conformidade com os requisitos legais, contratuais e institucionais.

Abrir requisições	Formaliza demandas de compra conforme necessidade das áreas.
Instruir processos de aquisição/licitação	Organiza documentação necessária para andamento das contratações.
Executar pedidos de compra	Realiza a efetivação das aquisições aprovadas.
Acompanhar entregas	Monitora prazos e conformidade dos itens recebidos.
Receber material	Garante recebimento físico conforme especificação.
Registrar divergências	Identifica inconsistências entre pedido e entrega.
Validar conformidade com contrato	Assegura que o fornecimento atende às condições contratuais.

Registro Patrimonial

Garantir o registro e controle dos bens institucionais, assegurando rastreabilidade, identificação e integridade patrimonial.

Cadastrar ativos no sistema	Formaliza inclusão dos bens no controle patrimonial.
Etiquetar bens	Garante identificação física dos ativos.
Atualizar dados cadastrais	Mantém informações patrimoniais corretas e atualizadas.
Vincular responsáveis	Define responsáveis pelos ativos.
Classificar ativos por criticidade	Categoriza bens conforme relevância e impacto.
Garantir rastreabilidade	Assegura controle da localização e histórico dos ativos.

Controle e Movimentação

Garantir o controle e a rastreabilidade das movimentações patrimoniais, assegurando atualização contínua e integridade dos registros.

Registrar transferências	Formaliza movimentações entre unidades ou responsáveis.
Atualizar localização	Mantém o sistema atualizado quanto à posição dos ativos.
Controlar baixas e descartes	Garante registro adequado de retirada de bens.
Controlar movimentações internas	Monitora deslocamentos dentro da organização.
Monitorar inconsistências	Identifica falhas e divergências nos registros.

Inventário Físico

Garantir a acuracidade dos registros patrimoniais por meio da conferência periódica dos ativos.

Realizar inventário periódico	Executa conferência física dos bens.
Conferir ativos in loco	Valida existência e condições dos itens.
Identificar divergências	Detecta inconsistências entre físico e sistema.
Corrigir inconsistências	Ajusta registros conforme apuração realizada.
Registrar evidências	Documenta resultados para controle e auditoria.

Apoio Fiscal e Documental

Garantir o controle documental e fiscal dos processos de compras e patrimônio, assegurando conformidade e rastreabilidade.

Registrar notas fiscais	Formaliza entrada de documentos fiscais no sistema.
Arquivar documentação	Garante organização e guarda de documentos.
Apoiar prestação de contas	Fornece informações para controle e auditoria.
Garantir conformidade fiscal	Assegura aderência às normas fiscais e legais.

Gestão de Fornecedores

Camada Operacional · Execução

Execução da Gestão de Fornecedores

Garantir o acompanhamento e controle dos fornecedores, assegurando qualidade na prestação dos serviços, cumprimento de SLAs e suporte às áreas demandantes.

Cadastrar fornecedores	Formaliza o registro dos fornecedores aptos no sistema institucional.
Atualizar dados cadastrais	Mantém informações dos fornecedores atualizadas e confiáveis.
Monitorar desempenho de fornecedores	Avalia qualidade, prazos e nível de serviço prestado.
Registrar ocorrências com fornecedores	Documenta falhas, desvios e problemas na prestação de serviços.
Apoiar gestão de contratos vinculados	Dá suporte ao acompanhamento dos contratos associados aos fornecedores.
Acompanhar cumprimento de SLAs	Monitora os níveis de serviço acordados contratualmente.
Comunicar áreas sobre desempenho	Compartilha informações relevantes para tomada de decisão.

Execução Operacional de Contratos

Camada Operacional · Execução

Execução de Contratos

Garantir a execução eficiente dos contratos vigentes, assegurando controle das entregas, cumprimento de prazos, tratamento de não conformidades e manutenção da conformidade contratual.

Acompanhar execução dos contratos vigentes	Monitora o cumprimento das obrigações contratuais.
Monitorar prazos e vigência	Controla datas críticas e períodos contratuais.
Registrar ocorrências, aditivos e ajustes	Documenta alterações e eventos relevantes do contrato.
Tratar não conformidades contratuais	Atua na correção de desvios e falhas identificadas.
Validar entregas dos fornecedores	Garante que os serviços ou produtos atendam ao contratado.
Manter histórico contratual atualizado	Assegura registro contínuo das informações contratuais.
Apoiar interação com áreas demandantes	Facilita comunicação entre fornecedor e áreas internas.
Controlar SLAs e entregas	Monitora níveis de serviço e cumprimento das metas.
Alimentar sistemas de controle	Mantém registros atualizados nos sistemas institucionais.
Registrar evidências contratuais	Documenta comprovações para auditoria e controle.

Execução de Controle de Estoque

Camada Operacional · Execução

Execução de Movimentação de Materiais

Garantir o controle eficiente da entrada e saída de materiais, assegurando rastreabilidade, conferência adequada e manutenção dos níveis de estoque.

Registrar entrada de materiais	Formaliza o recebimento dos itens no sistema de controle.
Registrar saída conforme solicitação	Garante que a distribuição ocorra conforme demandas autorizadas.
Conferir materiais recebidos	Valida a conformidade entre o material físico e a documentação.
Validar quantidades	Assegura precisão nas quantidades registradas.
Controlar níveis de estoque	Monitora disponibilidade para evitar faltas ou excessos.
Identificar rupturas	Detecta indisponibilidade de itens críticos para reposição.

Inventário Físico

Garantir a acuracidade dos estoques por meio da conferência periódica dos materiais, assegurando consistência entre o físico e o sistema.

Realizar contagem de materiais	Executa conferência física dos itens armazenados.
Identificar divergências	Detecta diferenças entre estoque físico e registrado.
Ajustar estoque	Corrige registros com base nas inconsistências encontradas.
Registrar resultados	Documenta os achados do inventário para controle.
Validar consistência dos dados	Garante confiabilidade das informações após ajustes.

Atualização de Registros

Garantir a integridade e atualização contínua dos dados de estoque, assegurando rastreabilidade e suporte à tomada de decisão.

Atualizar registros de estoque	Mantém informações atualizadas no sistema de controle.
Manter histórico de movimentações	Preserva rastreabilidade das entradas e saídas.
Alimentar sistemas de controle	Garante que os dados estejam disponíveis para gestão.
Garantir integridade dos dados	Assegura consistência e confiabilidade das informações.
Monitorar inconsistências	Identifica e trata falhas nos registros.

Execução das Licitações

Camada Operacional · Execução

Execução Operacional das Licitações

Garantir a execução adequada dos processos licitatórios, assegurando conformidade com a legislação vigente, controle dos prazos, organização documental e suporte às etapas de contratação.

Receber demandas formalizadas	Garante o recebimento estruturado das necessidades das áreas demandantes.
Registrar processos licitatórios	Formaliza a abertura dos processos no sistema institucional.
Elaborar documentos operacionais	Prepara termos, editais e demais documentos necessários.
Atualizar sistemas	Mantém registros atualizados ao longo das etapas do processo.
Apoiar sessões/licitações	Dá suporte à realização de pregões e demais modalidades.
Controlar prazos do processo	Monitora cronogramas para garantir cumprimento legal.
Realizar tramitações administrativas	Executa encaminhamentos internos necessários ao andamento do processo.
Registrar resultados	Documenta decisões e resultados das licitações.
Organizar documentação	Mantém arquivos estruturados para controle e auditoria.
Apoiar auditorias	Fornece evidências e suporte para processos de controle e fiscalização.

Controle Operacional e Conformidade

Camada Operacional · Execução

Controle e Conformidade Operacional

Garantir o monitoramento contínuo da conformidade dos processos operacionais, assegurando aderência às normas institucionais, identificação de desvios e suporte à mitigação de riscos.

Monitorar aderência a normas e processos	Acompanha o cumprimento das diretrizes e procedimentos institucionais.
Registrar não conformidades	Documenta desvios identificados nos processos operacionais.
Apoiar auditorias internas e externas	Fornece suporte e evidências para processos de auditoria.
Organizar evidências operacionais	Mantém registros estruturados para controle e fiscalização.
Controlar riscos operacionais	Monitora e acompanha riscos que impactam os processos.
Apoiar planos de ação corretiva	Contribui para correção de desvios e melhoria dos processos.
Validar execução dos processos	Verifica se as atividades estão sendo realizadas conforme padrão definido.

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