Identificação
| Tipo | Processo Operacional |
| Título | Substituição e Condenação de Ativos no GLPI |
| Área responsável | GTIC — Gerência de Tecnologia da Informação e Comunicação |
| Setor | Saúde Digital Atende |
| Data de criação | Junho / 2026 |
| Versão | 1.0 |
ℹ️ Sobre este manual: Este documento descreve os procedimentos operacionais obrigatórios para abertura de chamados com associação de ativos, execução do atendimento técnico, identificação de ativos encaminhados ao patrimônio e atualização do ciclo de vida no GLPI. O cumprimento deste manual garante a fidedignidade do inventário de TI da Secretaria de Saúde do Recife.
Objetivo
Padronizar os procedimentos operacionais de abertura de chamados com associação de ativos, execução do atendimento técnico, identificação do ativo encaminhado ao patrimônio, comunicação com o setor administrativo de ativos e atualização do status de ciclo de vida no GLPI, garantindo a rastreabilidade e integridade do inventário de TI da Secretaria de Saúde do Recife.
Definições
| Termo | Definição |
|---|---|
| GLPI | Sistema de gestão de chamados e inventário de TI utilizado pela GTIC. |
| Ativo | Equipamento ou item de TI cadastrado no inventário do GLPI (computador, impressora, monitor, roteador, etc.). |
| Chamado | Registro de solicitação, incidente ou requisição aberto no GLPI. |
| Patrimônio | Setor responsável pelo controle patrimonial dos bens da Secretaria de Saúde do Recife. |
| Ciclo de vida do ativo | Conjunto de status que um ativo percorre ao longo de sua existência: Em uso → Em manutenção → Condenado / Baixado. |
| Condenado | Status do ativo quando está inoperante e aprovado formalmente para descarte ou baixa patrimonial. |
| Central de Serviços | Equipe responsável pela abertura de todos os chamados no GLPI (N1). |
| N2 | Técnico de suporte de segundo nível, responsável pelo atendimento presencial ou remoto avançado. |
Processo 1 Abertura do Chamado
⚠️ OBRIGATÓRIO: Todo chamado que envolva um ativo físico (computador, impressora, monitor, roteador, etc.) DEVE ter o ativo associado no momento da abertura. Chamados sem ativo associado comprometem o inventário e impossibilitam o histórico do equipamento.
PROCESSO 1
Abertura do Chamado com Associação do Ativo
Central de Serviços
▾
| N° | Ação / Descrição | Responsável | Observação |
|---|---|---|---|
| 1 | Receber a solicitação do usuário por telefone ou Rocket.Chat e coletar as informações iniciais: nome, setor, unidade e descrição do problema. | Central de Serviços | Anotar também o número patrimonial ou nome do equipamento informado pelo usuário. |
| 2 | Acessar o GLPI, clicar em "Criar chamado" e registrar as informações coletadas na solicitação. | Central de Serviços | Menu: Assistência → Chamados → + Criar. |
| 3 | Preencher todos os campos obrigatórios: Título, Categoria, Tipo (Requisição/Incidente), Urgência e Descrição detalhada do problema. | Central de Serviços | Todos os campos marcados com * são obrigatórios. |
| 4 | Na aba "Itens", clicar em "+ Adicionar item" e buscar o ativo pelo número de patrimônio ou nome do equipamento. | Central de Serviços | Se o ativo não for encontrado, informar ao técnico N2 antes de salvar o chamado. |
| 5 | Selecionar o ativo correto na lista e confirmar a associação. | Central de Serviços | Verificar se o número de série e localização estão corretos. |
| 6 | Atribuir o chamado ao grupo técnico responsável conforme a categoria selecionada no catálogo de serviços. | Central de Serviços | Grupo: conforme catálogo de serviços e categoria selecionada no passo 3. |
| 7 | Salvar o chamado. O chamado é criado com status "Novo"; ao ser escalonado para um grupo técnico, passa automaticamente para o status "Atribuído". Confirmar que o ativo aparece associado antes de fechar a tela. | Central de Serviços | Verificar visualmente o ativo na aba "Itens" do chamado criado. |
📌 Ativo não cadastrado: Se o ativo não estiver cadastrado no GLPI, prosseguir com a abertura do chamado e abrir um chamado separado para o técnico N2 realizar o cadastro do ativo. Após o cadastro, associar o ativo ao chamado original.
Processo 2 Execução / Atendimento Técnico
PROCESSO 2
Execução do Chamado — Atendimento Técnico
Técnico N2 Suporte
▾
| N° | Ação / Descrição | Responsável | Observação |
|---|---|---|---|
| 1 | Acessar o GLPI e localizar o chamado atribuído ao seu grupo. | Técnico N2 Suporte | Menu: Assistência → Chamados → Meus chamados. |
| 2 | Verificar se o ativo está corretamente associado ao chamado. Se não estiver, associar antes de prosseguir (ver Processo 1, Passos 4–5). | Técnico N2 Suporte | Não iniciar o atendimento sem o ativo associado. |
| 3 | Realizar o diagnóstico e executar o atendimento técnico (presencial ou remoto). | Técnico N2 Suporte | Registrar no campo "Acompanhamento" todas as ações com data e hora. |
| 4 | Registrar a solução no campo "Solução" do chamado, descrevendo o que foi feito e o resultado obtido. | Técnico N2 Suporte | Ser objetivo e claro. Evitar respostas genéricas como "problema resolvido". |
| 5 | Se diagnosticado que o ativo foi condenado, atribuir o chamado ao grupo Patrimônio, registrar o diagnóstico técnico e, em seguida, encerrar o chamado alterando o status para "Fechado". | Técnico N2 Suporte | O chamado encerrado será associado ao novo chamado de substituição no Processo 3. |
⚠️ Registro obrigatório: Toda ação realizada no atendimento deve ser registrada no campo "Acompanhamento" do GLPI. Atendimentos sem registro não são rastreáveis e impactam os indicadores de desempenho da equipe.
Processo 3 Abrir Novo Chamado de Substituição
PROCESSO 3
Abertura do Chamado de Substituição do Ativo
Técnico N2 Suporte + Administrativo
▾
Pré-condição de estoque: todos os ativos disponíveis em estoque devem estar previamente incluídos no GLPI, conforme o processo de inventariar ativo. Antes de escolher o substituto, o Técnico N2 Suporte deve consultar a planilha de controle de ativos ou validar com o setor Administrativo quais equipamentos estão em estoque e podem ser utilizados para substituição.
| N° | Ação / Descrição | Responsável | Observação |
|---|---|---|---|
| 1 | Verificar na planilha de controle de ativos quais equipamentos estão em estoque e podem ser utilizados para substituição. | Técnico N2 Suporte / Administrativo | Validar disponibilidade antes de abrir o novo chamado. |
| 2 | Confirmar que o ativo substituto escolhido já está cadastrado no GLPI e apto para uso. | Técnico N2 Suporte | Caso não esteja cadastrado, seguir primeiro o processo de inventariar ativo. |
| 3 | Localizar o chamado encerrado anteriormente e usar seus dados para abrir um novo chamado no GLPI com categorização de Substituição, conforme o catálogo de serviços. | Técnico N2 Suporte | Reaproveitar os dados do usuário, e-mail, unidade, setor e demais informações do chamado encerrado. |
| 4 | Na descrição do novo chamado, informar obrigatoriamente o ativo substituído, o responsável pelo ativo, e-mail do usuário, unidade, setor, número patrimonial e motivo da substituição. | Técnico N2 Suporte | Essas informações devem ser conferidas a partir do chamado encerrado anteriormente. |
| 5 | Localizar o chamado encerrado anteriormente, que recebeu o diagnóstico de Patrimônio, e associá-lo ao novo chamado de substituição. | Técnico N2 Suporte | O chamado encerrado é a evidência do diagnóstico técnico. |
| 6 | Na aba "Itens" do novo chamado, clicar em "+ Adicionar item" e associar qual ativo será substituído. | Técnico N2 Suporte | Associar o ativo condenado/substituído, não apenas citar na descrição. |
| 7 | Registrar em acompanhamento o ativo substituto definido na planilha de controle de ativos e a validação do setor Administrativo. | Técnico N2 Suporte / Administrativo | Informar patrimônio, série ou identificação do equipamento substituto. |
| 8 | Atribuir o chamado ao grupo responsável pela continuidade do processo de substituição, conforme catálogo de serviços. | Técnico N2 Suporte | Manter a associação com o chamado encerrado até a conclusão. |
⚠️ Registro obrigatório: O chamado de substituição DEVE conter o ativo substituído, o responsável pelo ativo, o ativo substituto definido, a associação com o chamado encerrado anteriormente e a categoria de Substituição conforme catálogo de serviços.
Processo 4 Atualização do Ativo Condenado
ℹ️ Ciclo de vida do ativo: O status "Condenado" encerra oficialmente o ciclo de vida ativo do equipamento no GLPI. Este passo é obrigatório para que o inventário reflita a realidade do parque tecnológico e para que os processos de baixa patrimonial possam ser iniciados.
Ativo
→
Em manutenção
→
Condenado
→
Baixa / Descarte
PROCESSO 4
Alteração do Status do Ativo no GLPI
Técnico N2 Suporte
▾
| N° | Ação / Descrição | Responsável | Observação |
|---|---|---|---|
| 1 | Acessar o GLPI no caminho Ativos → Computadores. | Técnico N2 Suporte | Usar o menu de ativos, não a tela do chamado. |
| 2 | Localizar o ativo que foi para o Patrimônio pelo número de patrimônio, número de série ou nome do equipamento. | Técnico N2 Suporte | Confirmar unidade, setor e usuário antes de editar. |
| 3 | Editar o cadastro do ativo e alterar o status para "Condenado". | Técnico N2 Suporte | O status deve refletir que o equipamento não retornará ao uso. |
| 4 | Preencher Ativo Substituto, Data de Substituição, Data do Último Inventário e Inventariado, conforme os dados do atendimento e da planilha de controle de ativos. | Técnico N2 Suporte | O substituto deve estar cadastrado no GLPI; esses campos correspondem ao formulário exibido no cadastro do computador. |
| 5 | Salvar as alterações no ativo e registrar no chamado de substituição que o ativo enviado ao Patrimônio foi alterado para "Condenado". | Técnico N2 Suporte | Informar o número patrimonial do ativo condenado e do ativo substituto. |
🔴 ATENÇÃO: O ativo condenado nunca deve ser removido do GLPI, em nenhuma hipótese — nem antes, nem depois da baixa patrimonial. Ele permanece cadastrado permanentemente com status "Condenado", para preservar o histórico e permitir auditoria a qualquer momento.
Tabela de Status dos Ativos Referência rápida
| Status | Quando usar | Ação no GLPI | Próximo status |
|---|---|---|---|
| Ativo | Ativo operacional em uso pelo usuário. | Manter. Atualizar usuário e localização se houver mudança. | Em manutenção / Condenado |
| Em manutenção | Ativo retirado para reparo ou aguardando peças. | Atualizar ao retirar o ativo do usuário e enviar para reparo. | Em uso (se reparado) / Condenado |
| Condenado | Ativo inoperante, aprovado para descarte patrimonial. | Atualizar somente após autorização formal da Coordenação GTIC. | Aguarda baixa patrimonial |
| Em estoque | Ativo disponível, sem usuário alocado no momento. | Atualizar ao receber novo equipamento ou após retorno de manutenção. | Em uso |
| Emprestado | Ativo temporariamente com outro usuário ou setor. | Registrar no chamado o local de destino e prazo de devolução. | Em uso |
Pontos de Atenção
🔴 Situação identificada: A Central de Serviços é a equipe que atualmente abre todos os chamados, mas não recebeu treinamento formal para associar ativos no GLPI. É necessário capacitar essa equipe — responsabilidade da Coordenação GTIC, pendente de autorização da gestão.
- A associação do ativo ao chamado é OBRIGATÓRIA em todas as etapas: abertura, atendimento, chamado de substituição e condenação.
- Chamados sem ativo associado devem ser identificados e corrigidos retroativamente sempre que possível.
- O status do ativo no GLPI deve refletir sempre a situação real do equipamento.
- A não atualização do status impede relatórios precisos e pode causar inconsistências em auditorias patrimoniais.
- Em caso de dúvida sobre qual status usar, consultar a tabela de referência acima ou acionar a Coordenação GTIC.
Histórico de Revisões
| Versão | Data | Responsável | Descrição |
|---|---|---|---|
| 1.0 | Junho / 2026 | GTIC / Saúde Digital Atende | Criação do documento |