Processo Operacional – Manutenção, Transferência e Liberação de Ativos e Dispositivos passivos no GLPI

Identificação

Objetivo

Padronizar o encerramento do chamado técnico e a abertura de um subchamado relacionado ao chamado anterior, assegurando a consulta ao estoque, o prosseguimento da Transferência / Liberação pelo Setor Administrativo e a entrega do dispositivo passivo ou ativo físico pelo Setor de Infraestrutura. Além dos dispositivos passivos, este fluxo também contempla ativos como computador e notebook.

Fluxo resumido

Processo 1 - Abertura, diagnóstico e encerramento

PROCESSO 1Abertura e tratamento do incidente de manutenção corretivaInfraestrutura▼

Responsável: Setor de InfraestruturaTipo: IncidenteCategoria: Manutenção corretiva

Nº	Ação / Descrição	Responsável	Observação
1	Receber a demanda e confirmar que o incidente envolve um dispositivo passivo ou ativo físico: caixa de som, fonte externa, headphone, mouse, teclado, webcam, leitor de código de barras, computador ou notebook.	Infraestrutura	Identificar usuário, unidade, setor e dispositivo.
2	Acessar o GLPI pelo caminho Assistência → Criar chamado.	Infraestrutura	Iniciar um novo chamado para registrar o incidente.
3	Preencher Entidade, selecionar o tipo Incidente e informar a origem da requisição e a localização.	Infraestrutura	Conferir os dados antes de continuar.
4	No campo Categoria, selecionar o caminho correspondente ao dispositivo ou ativo. Exemplos: Dispositivos Passivos > Mouse > Manutenção Corretiva ou Ativos > Computador > Manutenção Corretiva.	Infraestrutura	Substituir “Mouse” ou “Computador” pelo item efetivamente atendido.
5	Preencher requerente, descrição detalhada do defeito e grupo atribuído Setor de Infraestrutura; depois, salvar o chamado.	Infraestrutura	Registrar todas as informações necessárias ao diagnóstico.
6	Realizar o diagnóstico técnico e registrar testes, falha identificada e conclusão no acompanhamento.	Infraestrutura	Manter o histórico técnico completo.
7	Quando for necessária a substituição, registrar no campo Solução o diagnóstico, o dispositivo atendido, as ações realizadas e a necessidade de continuidade por meio de Transferência / Liberação.	Infraestrutura	A solução deve explicar claramente por que o incidente técnico está sendo concluído.
8	Encerrar o chamado original, alterando seu status para Fechado, e confirmar que o encerramento foi registrado no GLPI.	Infraestrutura	Guardar o número do chamado encerrado. Somente após esta etapa deve ser aberto o chamado relacionado.

Sequência obrigatória: primeiro registre a solução e encerre o chamado original. O chamado relacionado de Transferência / Liberação só pode ser aberto depois que o chamado original estiver com status Fechado.

Processo 2 - Abertura e relacionamento do novo chamado

PROCESSO 2Abrir o novo chamado e depois relacioná-lo ao chamado anteriorInfraestrutura▼

Nº	Ação / Descrição	Responsável	Observação
1	Após confirmar o encerramento do incidente original, acessar Assistência → Criar chamado para abrir o novo chamado.	Infraestrutura	O chamado anterior deve estar com status Fechado.
2	Preencher os campos de entidade, tipo, origem, localização, requerente e descrição com base nas informações do chamado anterior.	Infraestrutura	Citar na descrição o número do incidente original e o diagnóstico técnico.
3	No campo Categoria, selecionar o caminho do dispositivo ou ativo e da solicitação. Exemplos: Dispositivos Passivos > Mouse > Transferência / Liberação ou Ativos > Computador > Transferência / Liberação.	Infraestrutura	Substituir “Mouse” ou “Computador” pelo item solicitado.
4	No campo Grupo atribuído, selecionar obrigatoriamente Setor Administrativo.	Infraestrutura	Conferir o grupo antes de salvar.
5	Salvar o novo chamado e anotar o número gerado pelo GLPI.	Infraestrutura	O relacionamento só será realizado depois que o novo chamado estiver criado.
6	No novo chamado, abrir a seção Chamado relacionado, selecionar Relacionado a e, na lista suspensa “-----”, digitar o número do chamado anterior encerrado.	Infraestrutura	Informar o número do chamado original, que deve estar com status Fechado.
7	Salvar e conferir se o relacionamento entre o novo chamado e o chamado anterior foi registrado corretamente.	Infraestrutura	Não encaminhar ao Administrativo sem validar o vínculo.

Observação: a tela de categorização de Transferência / Liberação vem primeiro. Somente depois de salvar o novo chamado, acesse Chamado relacionado e, na lista suspensa “-----”, digite o número do chamado anterior já encerrado.

Processo 3 - Estoque, Transferência / Liberação e retorno

PROCESSO 3Resposta do Administrativo e escalonamento de volta à InfraestruturaAdministrativo▼

Nº	Ação / Descrição	Responsável	Observação
1	Receber o chamado atribuído ao Setor Administrativo e conferir o relacionamento com o chamado técnico anterior encerrado.	Administrativo	Validar usuário, unidade, dispositivo passivo ou ativo físico e diagnóstico.
2	Consultar o estoque, identificar o dispositivo passivo ou ativo físico disponível e separar fisicamente o item solicitado.	Administrativo	Registrar o resultado da consulta no acompanhamento.
3	Registrar uma resposta no chamado informando: “Transferência / Liberação autorizada. Dispositivo disponível em estoque e separado para entrega.”	Administrativo	A resposta deve identificar o dispositivo ou ativo liberado.
4	Dar prosseguimento à Transferência / Liberação e entregar internamente, em mãos, o dispositivo ao Setor de Infraestrutura.	Administrativo	Manter no chamado a rastreabilidade do item entregue.
5	No campo Grupo atribuído, manter o Setor Administrativo e acrescentar o Setor de Infraestrutura por último.	Administrativo	Não remover o Administrativo. Ao final, os dois grupos devem permanecer visíveis: Administrativo primeiro e Infraestrutura por último.
6	Salvar a alteração para escalonar o chamado de volta à Infraestrutura, que realizará a entrega ao usuário.	Administrativo	O chamado permanece aberto até a confirmação da entrega final.

Grupos atribuídos: ao final da atuação administrativa, devem constar simultaneamente Setor Administrativo e Setor de Infraestrutura, nesta ordem. A Infraestrutura é adicionada por último para receber o chamado de volta e efetuar a entrega.

Sem estoque: registrar a indisponibilidade no chamado, manter o usuário informado e seguir a orientação administrativa vigente. O chamado deverá permanecer aberto até que haja uma solução e a entrega do dispositivo seja concluída. Não encerrar o chamado nem encaminhá-lo para entrega sem um item efetivamente disponibilizado.

Processo 4 - Entrega e conclusão

Regras obrigatórias

• O chamado técnico original de manutenção corretiva deve ser encerrado antes da continuidade administrativa.
• O novo registro deve ser criado como subchamado relacionado ao número do chamado anterior.
• A categorização deve identificar expressamente o dispositivo passivo ou ativo físico: caixa de som, fonte externa, headphone, mouse, teclado, webcam, leitor de código de barras, computador ou notebook.
• A solicitação deve ser Transferência / Liberação e o primeiro grupo atribuído deve ser o Setor Administrativo.
• O Administrativo consulta o estoque, realiza a Transferência / Liberação, entrega internamente o dispositivo ou ativo em mãos à Infraestrutura e, no GLPI, mantém o grupo Administrativo enquanto acrescenta Infraestrutura por último.
• Quando não houver estoque, o chamado deve permanecer aberto até a solução, sem encerramento, enquanto o usuário é mantido informado.
• A Infraestrutura realiza a entrega final do dispositivo ou ativo, registra a evidência e encerra o subchamado.

Histórico de Revisão