01 Histórico de Revisões
| Versão | Data | Autor | Descrição |
|---|---|---|---|
| 1.0 | 18/12/2023 | GTIC | Criação do procedimento operacional padrão de atendimento HopChat |
02 Objetivo
Estabelecer diretrizes e procedimentos para garantir um atendimento eficiente, claro e de qualidade aos usuários atendidos pela plataforma HopChat.
O POP orienta a equipe quanto à etiqueta de atendimento, fluxo de atendimento e uso básico da plataforma.
03 Acesso ao HopChat
Atenção: mantenha as credenciais sob responsabilidade do usuário autorizado e acesse a plataforma apenas para fins de atendimento institucional.
04 Etiqueta de Atendimento
Saudação inicial: inicie a conversa de forma amigável, por exemplo: "Olá! Como posso ajudar hoje?"
Identificação: apresente-se ao usuário para criar uma comunicação mais pessoal.
Tom positivo: mantenha postura positiva e empática, mesmo em situações desafiadoras.
Perguntas claras: faça perguntas objetivas para entender a necessidade do usuário.
Respostas concisas: forneça respostas diretas, evitando excesso de informações.
Evite jargões técnicos: utilize linguagem simples sempre que possível.
Escuta ativa: demonstre interesse pelas preocupações do usuário.
Soluções práticas: oriente com passos claros para resolução do problema.
Encaminhamento adequado: quando necessário, encaminhe para o setor responsável.
05 Fluxo de Atendimento
Usuário comum: acessa o WhatsApp da Prefeitura pelo número +55 81 9117-1407 e digita #saudedigitalatende.
Atendimento virtual: interage com o profissional e apresenta opções de atendimento.
Transferência: o atendimento virtual direciona para Administrativo, Infraestrutura ou Sistemas.
Atendimento especializado: o técnico realiza o atendimento com o usuário comum.
06 Passo a Passo
01Acessar a plataforma⌄
Acesse o endereço web https://chat-conecta.recife.pe.gov.br/home e insira as credenciais de acesso.
Figura 1 – Acessar a plataforma.
02Ativar disponibilidade⌄
Ative o ícone para o modo "Disponível" antes de iniciar os atendimentos.
Figura 2 – Ativar disponibilidade.
Figura 3 – Ativar disponibilidade.
03Selecionar usuário para atendimento⌄
O sistema exibirá uma lista de usuários que desejam atendimento.
Selecione o usuário e clique no ícone "Pegue" para dar continuidade ao atendimento.
Figura 4 – Selecionar usuário para atendimento.
04Encerrar conversa⌄
Ao finalizar o atendimento, acione o ícone destacado para encerrar a conversa.
Figura 5 – Encerrar conversa.
07 Considerações Finais
A utilização deste POP reforça o compromisso com a excelência no serviço prestado aos usuários. As diretrizes e procedimentos descritos contribuem para uma experiência de atendimento eficiente, organizada e amigável.
O passo a passo de acesso à plataforma HopChat facilita a atuação da equipe e padroniza a condução dos atendimentos.