| Versão | Data | Autor | Descrição |
|---|---|---|---|
| 1.0 | 03/01/2025 | GTIC | — |
| Nome | Link da Documentação |
|---|---|
| PMCR | https://colmeia.recife.pe.gov.br/ |
| IP | Localização | Fornecedor | Executiva |
|---|---|---|---|
| Não informado | |||
| Unidade | Nome | Telefone | |
|---|---|---|---|
| GTIC | #saudedigitalatende | (81) 3355-7325 | saudedigitalatende@recife.pe.gov.br |
Objetivo: Cadastre-se no sistema Conecta Recife.
Computador do usuário Ter acesso a internet.
Ter dados pessoais.
FAZENDO CADASTRO NO SISTEMA CONECTA RECIFE Para realizar o seu cadastro no Conecta Recife, clique no link abaixo e siga as instruções fornecidas pelo sistema: https://login.recife.pe.gov.br/auth/realms/recife/protocol/openid-connect/auth?response_type=code&redirect_uri=https%3A%2F%2Fconecta.recife.pe.gov.br%2Facesso%2Flogin_check&client_id=psp&nonce=bbec3787ec12abea9c57c8f5ca30354c&state=883ad2f779fd5856626ce58e72b82a9c&scope=openid
Objetivo: Cadastre-se no sistema GOV.BR.
Computador do usuário Ter acesso a internet.
Ter dados pessoais.
FAZENDO CADASTRO NO SISTEMA GOV.BR Para realizar o seu cadastro no GOV.BR clique no link abaixo e siga as instruções fornecidas pelo sistema. https://sso.acesso.gov.br/login?client_id=www.gov.br&authorization_id=192a086aede
Objetivo: Alterar as permissões do usuário que já tem um perfil criado nos sistemas Conecta Recife e GOV.BR, adicionando o nível de acesso do usuário ao sistema e os espaços relacionados.
Sistemas Utilizados: Sistema do PMCR; e Sistemas de Gestão de Chamados (GLPI).
Usuário Comum Não entra no processo Gestor Atualmente a coordenação do PMCR; Profissional de TI do PMCR; Ter um cadastro no Conecta Recife ou GOV.BR.
O gestor e o Profissional de TI tem um perfil de SuperAdmin; Suporte Técnico Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
Ter acesso ao sistema do PMCR com o perfil Super Administrador.
Ter internet em seu computador.
Gestão da SEGTES, encaminhar para a SEGTES.
Objetivo: Alterar as permissões do usuário que já tem um perfil criado,alterando o nível de acesso do usuário ao sistema, Especialidade, Categoria e Agenda
Sistemas Utilizados: Sistema Colmeia; e Sistemas de Gestão de Chamados (GLPI).
Usuário Comum Não entra no processo Gestor Atualmente os gestores estão vinculados no Telessaúde; Ter um cadastro no Conecta Recife ou GOV.BR.
O gestor tem um perfil de SuperAdmin; Suporte Técnico Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
Ter acesso ao sistema Colmeia com o perfil Super Administrador.
Ter internet em seu computador.
Gestão da SEGTES, encaminhar para a SEGTES.
Objetivo: Inativar um Perfil de um Usuário;
Sistemas Utilizados: Sistema Colmeia; e Sistemas de Gestão de Chamados (GLPI).
Usuário Comum Não entra no processo Gestor Atualmente os gestores estão vinculados no Telessaúde; Ter um cadastro no Conecta Recife ou GOV.BR.
O gestor tem um perfil de SuperAdmin; Suporte Técnico Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
Ter acesso ao sistema Colmeia com o perfil Super Administrador.
Ter internet em seu computador.
Gestão da SEGTES, encaminhar para a SEGTES.
Objetivo: Esclarecer as dúvidas do usuário para que ele possa tomar as melhores decisões em seu trabalho.
Suporte Técnico Ter o conhecimento profundo técnico do sistema (Veja os manuais no Drive: https://drive.google.com/drive/folders/1AxDDj24PPN-5jJOk32AMUdLeS-obhNck?usp=sharing );e Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
SUPORTE TÉCNICO Acessar o sistema de chat (Atualmente WhatsApp) Certifique-se de que você está conectado à plataforma de chat apropriada para o Saúde Digital Atende.
Identificação do usuário Inicie o atendimento pedindo que o usuário se identifique, seguindo o modelo padrão: UNIDADE DE SAÚDE DO SOLICITANTE: NOME COMPLETO: CARGO: CONTATO DE TELEFONE: CPF: EMAIL: SISTEMA (CADSUS/ SEI e etc...): Abertura do chamado Adicionar link do script de atendimento Acessar o Sistema GLPI: Acesse o sistema GLPI por meio do link https://ggtibix.recife.pe.gov.br/index.php?redirect=%2Ffront%2Fcentral.php&error=3 .
Utilize suas credenciais (usuário e senha) para realizar o login.
Iniciar a Abertura do Chamado: No painel principal do sistema GLPI, localize e clique na opção "Abertura de Chamado" ou "Novo Chamado" para iniciar o processo.
Insira os dados do usuário previamente coletados, como nome, CPF ou matrícula, conforme necessário.
No campo de descrição, faça um resumo claro e objetivo da solicitação do usuário, utilizando suas próprias palavras para garantir que a situação seja bem compreendida.
Após preencher todas as informações, salve o chamado.
O sistema irá gerar um número de protocolo, que deve ser informado ao usuário para que ele possa acompanhar o andamento de sua solicitação.
Entender o problema Pergunte ao usuário qual é o problema ou dúvida que ele está enfrentando, buscando obter uma descrição detalhada da situação.
Exemplos de perguntas: Em qual etapa do processo o problema ocorre? Você tentou alguma solução previamente? Aparece alguma mensagem de erro? Poderia descrever exatamente o que estava fazendo quando o problema aconteceu? É possível enviar uma captura de tela ou foto do erro que está aparecendo? O problema ocorre em todos os dispositivos ou apenas em um específico? Você pode compartilhar se há algum padrão em relação ao momento em que o problema acontece (por exemplo, em horários específicos ou após realizar certas ações)? Existem outros usuários enfrentando o mesmo problema? Além das fotos, você poderia enviar logs ou documentos relevantes que possam ajudar a diagnosticar a situação? Verificação inicial Baseado na descrição do problema, realize uma verificação inicial para identificar possíveis causas.
Isso pode incluir questões como: Falha de login.
Problemas de rede.
Configurações incorretas no sistema.
Dúvidas sobre funcionalidades específicas.
Fornecer instruções claras Explique a solução de forma simples e direta.
Script de atendimento utilize uma linguagem acessível, evitando termos muito técnicos, para que o usuário entenda e siga as orientações corretamente.
Exemplo: "Por favor, tente reiniciar o sistema clicando no botão 'Desconectar' e faça login novamente." Solicitar feedback após cada passo A cada instrução, peça que o usuário informe o resultado.
Isso ajuda a confirmar se as orientações estão sendo seguidas corretamente e se o problema está sendo resolvido.
Exemplo: "Você conseguiu localizar o botão 'Desconectar'?" Testar a solução Após seguir todas as instruções, peça ao usuário para testar a solução e verificar se o problema foi resolvido.
Caso seja uma dúvida funcional, certifique-se de que o usuário entende como proceder nas próximas situações.
Escalar o problema, se necessário Se o problema não puder ser resolvido no nível inicial de suporte, informe ao usuário que a situação será encaminhada para a equipe técnica especializada e forneça um prazo estimado para a resolução.
Exemplo: "Vou encaminhar o seu caso para a equipe técnica nível 3.
Eles retornaram com a resposta em até 24 horas." Encerramento do atendimento com o usuário Ao concluir o atendimento, pergunte se o usuário tem mais alguma dúvida ou problema.
Caso contrário, finaliza agradecendo e reforçando que ele pode entrar em contato novamente caso precise de mais assistência.
Exemplo: "Seu problema foi resolvido? Posso ajudar com mais alguma coisa? Se precisar de mais suporte, estamos à disposição." Encerramento do chamado no GLPI Após o término do suporte, registre todas as informações relevantes, incluindo a descrição do problema, os passos tomados para resolvê-lo, e a resposta final do usuário.
Isso ajuda a manter um histórico para atendimentos futuros.
Finalize o chamado.
Objetivo: Registrar o incidente de forma detalhada e encaminhá-lo para o Saúde Digital Atende de nível 3, garantindo que todas as informações necessárias estejam disponíveis para uma resolução eficiente.
Sistemas Utilizados: Recife Monitora.
AnyDesck; e Sistemas de Gestão de Chamados (GLPI).
Máquina do Usuário: Ter o sistema AnyDesck no computador para realizar acesso remoto.
Ter internet.
Suporte Técnico Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
Ter o sistema AnyDesck no computador para fazer acesso remoto na máquina do usuário.
Ter internet em seu computador.
REGISTRO DE ERROS E BUGS Acessar o sistema de chat (Atualmente WhatsApp) Certifique-se de que você está conectado à plataforma de chat apropriada para o Saúde Digital Atende.
Identificação do usuário Inicie o atendimento pedindo que o usuário se identifique, seguindo o modelo padrão: UNIDADE DE SAÚDE DO SOLICITANTE: NOME COMPLETO: CARGO: CONTATO DE TELEFONE: CPF: EMAIL: SISTEMA (CADSUS/ SEI e etc...): Abertura do chamado Acessar o Sistema GLPI: Acesse o sistema GLPI por meio do link https://ggtibix.recife.pe.gov.br/index.php?redirect=%2Ffront%2Fcentral.php&error=3 .
Utilize suas credenciais (usuário e senha) para realizar o login.
Iniciar a Abertura do Chamado: No painel principal do sistema GLPI, localize e clique na opção "Abertura de Chamado" ou "Novo Chamado" para iniciar o processo.
Insira os dados do usuário previamente coletados, como nome, CPF ou matrícula, conforme necessário.
No campo de descrição, faça um resumo claro e objetivo da solicitação do usuário, utilizando suas próprias palavras para garantir que a situação seja bem compreendida.
Após preencher todas as informações, salve o chamado.
O sistema irá gerar um número de protocolo, que deve ser informado ao usuário para que ele possa acompanhar o andamento de sua solicitação.
Entender o problema Pergunte ao usuário qual é o problema ou dúvida que ele está enfrentando, buscando obter uma descrição detalhada da situação.
Exemplos de perguntas: Qual erro você está recebendo? Em qual etapa do processo o problema ocorre? Você tentou alguma solução previamente? Aparece alguma mensagem de erro? Poderia descrever exatamente o que estava fazendo quando o problema aconteceu? É possível enviar uma captura de tela ou foto do erro que está aparecendo? O problema ocorre em todos os dispositivos ou apenas em um específico? Você pode compartilhar se há algum padrão em relação ao momento em que o problema acontece (por exemplo, em horários específicos ou após realizar certas ações)? Existem outros usuários enfrentando o mesmo problema? Além das fotos, você poderia enviar logs ou documentos relevantes que possam ajudar a diagnosticar a situação? Testes para a verificação inicial Baseado na descrição do problema, realize uma verificação inicial para identificar possíveis causas.
Isso pode incluir questões como: Falha de login.
Problemas de rede.
Configurações incorretas no sistema.
Dúvidas sobre funcionalidades específicas.
Regra de negócio.
Fornecer instruções claras Explique a solução de forma simples e direta.
Utilize uma linguagem acessível, evitando termos muito técnicos, para que o usuário entenda e siga as orientações corretamente.
Exemplo: "Por favor, tente reiniciar o sistema clicando no botão 'Desconectar' e faça login novamente." Solicitar feedback após cada passo A cada instrução, peça que o usuário informe o resultado.
Isso ajuda a confirmar se as orientações estão sendo seguidas corretamente e se o problema está sendo resolvido.
Exemplo: "Você conseguiu localizar o botão 'Desconectar'?" Escalar o problema Se o problema não puder ser resolvido no nível inicial do suporte, informe ao usuário que a situação será encaminhada para a equipe técnica especializada e forneça um prazo estimado para a resolução.
Exemplo: "Vou encaminhar o seu caso para a equipe de analistas nível 3.
Eles retornaram com a resposta em até 24 horas."
Objetivo: Registrar o incidente de forma detalhada e encaminhá-lo para o suporte de nível 3, garantindo que todas as informações necessárias estejam disponíveis para uma resolução eficiente.
Sistemas Utilizados: Recife Monitora.
AnyDesck; e Sistemas de Gestão de Chamados (GLPI).
Máquina do Usuário: Ter o sistema AnyDesck no computador para realizar acesso remoto.
Ter internet.
Suporte Técnico Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
Ter o sistema AnyDesck no computador para fazer acesso remoto na máquina do usuário.
Ter internet em seu computador.
INDISPONIBILIDADE NO SISTEMA Caso a indisponibilidade seja geral, a coordenadora fornecerá um script ao monitor da equipe, que repassará a informação para o suporte técnico de sistemas.
O suporte, por sua vez, enviará a notificação aos usuários.
Enviar uma mensagem aos usuários informando que o sistema está fora do ar, juntamente com as devidas recomendações.
Após as ações, encerrar o chamado no sistema.
Objetivo: Registrar o incidente de forma detalhada e encaminhá-lo para o suporte de nível 3, garantindo que todas as informações necessárias estejam disponíveis para uma resolução eficiente.
Sistemas Utilizados: Recife Monitora.
AnyDesck; e Sistemas de Gestão de Chamados (GLPI).
Máquina do Usuário: Ter o sistema AnyDesck no computador para realizar acesso remoto.
Ter internet.
Suporte Técnico Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
Ter o sistema AnyDesck no computador para fazer acesso remoto na máquina do usuário.
Ter internet em seu computador.
INDISPONIBILIDADE NO SISTEMA Caso a indisponibilidade seja geral, a coordenadora fornecerá um script ao monitor da equipe, que repassará a informação para o suporte técnico de sistemas.
O suporte, por sua vez, enviará a notificação aos usuários.
Enviar uma mensagem aos usuários informando que o sistema está fora do ar, juntamente com as devidas recomendações.
Após as ações, encerrar o chamado no sistema.