Diagrama do Fluxo
🔄 Fluxo de Atendimento — Saúde Digital Atende
Etapas do Fluxo
01
Usuário — Início do Contato
O usuário entra em contato no canal de atendimento via WhatsApp da Prefeitura do Recife digitando #saudedigitalatende.
02
Script Automático — Menu Principal
O WhatsApp exibe automaticamente as 3 opções de atendimento:
- 1. Infraestrutura
- 2. Sistemas
- 3. Solicitação de equipamentos
03
Script Automático — Submenu
O WhatsApp mostrará as opções do submenu de acordo com a escolha do usuário. O submenu será exibido conforme as categorias do catálogo de serviços.
04
Script Automático — Transbordo para o Hop Chat
Após a escolha do submenu, o transbordo é realizado e o usuário entra na fila de espera. O WhatsApp solicita informações básicas: nome, e-mail, unidade e descrição do problema.
05
Atendente — Registro
O atendente inicia o atendimento com o usuário, revisa as informações e, se necessário, solicita mais dados. Informa o número do chamado e inicia o registro no sistema.
06
Atendente — Atendimento
O atendente avalia a solicitação e determina: se pode ser resolvida imediatamente, se precisa de tempo adicional, ou se requer intervenção do time de especialistas.
07
Atendente — Execução
- Execução imediata: o atendente resolve e informa o usuário.
- Tempo adicional: o atendente comunica o prazo estimado.
- Encaminhamento: aciona especialistas e mantém o usuário atualizado.
08
Especialista — Execução
Caso a execução seja realizada pelo time de especialistas, a solicitação é encaminhada ao grupo responsável. Após a conclusão, retorna ao atendimento inicial para validação.
09
Atendente — Validação e Encerramento
O atendente verifica se a solicitação foi resolvida adequadamente:
- Concluído: o chamado é encerrado.
- Não concluído: o fluxo retorna para atendimento inicial para ações adicionais.