01 Histórico de Revisões
| Versão | Última Atualização | Autor |
|---|---|---|
| 1.0 | 2026 | GTIC |
| 1.1 | Julho / 2026 | GTIC |
02 Objetivo
Padronizar o fluxo de abertura, acompanhamento e encerramento de chamados do tipo Acompanhamento, garantindo rastreabilidade, organização e conformidade com o cronograma definido.
03 Escopo
Aplica-se aos chamados originados a partir do cronograma de acompanhamento elaborado por Sistemas Nível 3, sendo abertos pela Central de Serviços e executados pela equipe de Sistemas Nível 2 Campo.
04 Atores Envolvidos
| Ator | Responsabilidade |
|---|---|
| Sistemas Nível 3 | Planejamento do cronograma de acompanhamento |
| Central de Serviços | Abertura do chamado e escalonamento para Sistemas Nível 2 Campo |
| Sistemas Nível 2 Campo | Execução do acompanhamento, registro das informações e encerramento do chamado |
05 Regras de Negócio
- Todos os chamados de acompanhamento devem ser originados a partir do cronograma definido por Sistemas Nível 3.
- A abertura do chamado deve ser realizada exclusivamente pela Central de Serviços.
- O chamado deve ser corretamente preenchido com: Entidade, Categoria adequada ao serviço e Descrição da atividade.
- Após a abertura, o chamado deve ser escalonado para o grupo solucionador: Sistemas Nível 2 Campo.
- O acompanhamento em campo (execução) é de responsabilidade da equipe de Sistemas Nível 2 Campo.
- O registro das informações no chamado, incluindo evidências, é etapa distinta da execução e também de responsabilidade da equipe de Sistemas Nível 2 Campo.
- O chamado deve ser respondido e encerrado pela própria equipe de Sistemas Nível 2 Campo após a conclusão do acompanhamento.
06 Fluxo do Processo
ATIVIDADE 1
Definição do Cronograma — Sistemas Nível 3
▾
Sistemas Nível 3 elabora o cronograma de acompanhamento
Define datas, locais e escopo das atividades
ATIVIDADE 2
Abertura e Escalonamento do Chamado — Central de Serviços
▾
Acessar o cronograma de acompanhamento
Abrir o chamado no sistema GLPI
Preencher campos obrigatórios:
Entidade
Categoria correta (Acompanhamento)
Descrição da atividade
Definir observador: Nome do Técnico alocado na unidade
Escalonar o chamado para o grupo solucionador: Sistemas Nível 2 Campo
ATIVIDADE 3
Execução do Acompanhamento — Sistemas Nível 2 Campo
▾
Executar acompanhamento em campo
Acompanhar uso do sistema pelos usuários
Apoiar e orientar usuários durante o atendimento
ATIVIDADE 4
Registro e Encerramento do Chamado — Sistemas Nível 2 Campo
▾
Registrar no chamado as atividades realizadas
Inserir evidências, se necessário
Atualizar o status do chamado
Validar conclusão do acompanhamento
Registrar informações finais
Encerrar o chamado no GLPI
07 Desenho do Fluxo