| Versão | Última Atualização | Autor |
|---|---|---|
| 1.1 | 2026 | GTIC |
Este Processo Operacional tem como finalidade orientar usuários e equipes da GTIC quanto à correta abertura, registro, categorização e tratamento de chamados no sistema GLPI, considerando as melhorias implementadas no fluxo de atendimento.
O documento foi elaborado a partir de estudo técnico, análise operacional e amadurecimento do uso da ferramenta, estando alinhado às necessidades institucionais e às boas práticas de Governança de TI, especialmente aos referenciais da ITIL.
A padronização aqui estabelecida visa assegurar transparência, rastreabilidade, qualidade das informações e melhoria contínua dos serviços prestados.
Estabelecer diretrizes, padrões e responsabilidades para a abertura, registro, categorização, atendimento e escalonamento de chamados no sistema GLPI, garantindo padronização, transparência, rastreabilidade e qualidade na prestação dos serviços de Tecnologia da Informação.
A partir da abertura de um chamado no GLPI, o usuário recebe notificação automática por e-mail no momento da abertura e no momento do encerramento.
Essas notificações visam ampliar a transparência do atendimento e fortalecer a cultura de qualidade e melhoria contínua.
Após o registro do chamado no GLPI, o usuário receberá automaticamente um e-mail de confirmação contendo:
O e-mail será enviado automaticamente através da integração entre GLPI e n8n, com processamento periódico a cada 5 minutos.
Após o encerramento do chamado com status Fechado, o usuário receberá automaticamente um e-mail contendo:
A pesquisa de satisfação tem como objetivo fortalecer a melhoria contínua dos atendimentos prestados pela GTIC.
Ao abrir um chamado, o usuário deve:
- "O sistema não funciona."
- "Tá dando erro."
- "Não consigo entrar."
- "Problema no computador."
- "Aplicação fora do ar."
- "Ao tentar acessar o sistema X, o usuário recebe a mensagem de erro 'acesso não autorizado' desde às 9h do dia 12/02."
- "O sistema Y apresenta lentidão ao realizar o cadastro de usuários, principalmente no período da manhã."
- "Após atualização realizada em 11/02, o módulo Z não permite a finalização de atendimentos."
- "O computador da sala A não conecta à rede interna desde o início do expediente."
A descrição deve conter, sempre que possível:
Para cada chamado, a equipe deve identificar o tipo de solicitação e seguir um fluxo básico de tratamento. O objetivo é evitar registros incompletos, retrabalho e encaminhamentos desnecessários.
Cadastro, liberação ou alteração de acesso
- Conferir nome completo, CPF ou matrícula, unidade, função e sistema solicitado.
- Validar se há autorização da chefia ou responsável pela unidade, quando aplicável.
- Executar o cadastro ou alteração quando o serviço estiver previsto para a Central de Serviços.
- Registrar no chamado quais usuários foram atendidos e qual acesso foi concedido.
Erro de sistema
- Identificar sistema, módulo, tela, mensagem de erro e horário da ocorrência.
- Solicitar evidência, como print ou descrição do passo que gerou o erro.
- Verificar se é caso isolado ou se afeta outros usuários/unidades.
- Escalonar para N2/N3 quando exigir análise técnica, correção ou intervenção sistêmica.
Equipamento, rede ou infraestrutura
- Identificar patrimônio, setor, unidade, ponto de rede e telefone de contato.
- Registrar sintomas objetivos: sem rede, sem impressão, lentidão, tela apagada, travamento.
- Orientar testes simples quando possível, como reiniciar equipamento ou verificar cabos.
- Encaminhar para a equipe responsável quando houver necessidade de visita ou manutenção.
Dúvida, orientação ou solicitação administrativa
- Confirmar qual procedimento o usuário precisa executar.
- Orientar com base em POP, manual ou script oficial, sempre que houver documento publicado.
- Registrar a orientação prestada no histórico do chamado.
- Encerrar somente após deixar claro o encaminhamento ou a resposta fornecida.
Considera-se demanda simples e padronizada aquela que possui procedimento conhecido, baixo risco operacional, informações suficientes no chamado e não exige análise técnica aprofundada, alteração estrutural, desenvolvimento, correção de sistema ou decisão de gestão.
Exemplos que a Central de Serviços pode atender
- Cadastro de usuário em sistema com dados completos e autorização informada.
- Reset de senha ou desbloqueio de acesso, conforme regra do serviço.
- Atualização simples de dados cadastrais, quando prevista no catálogo.
- Orientação de uso baseada em manual, POP ou script já validado.
- Triagem e correção de informação incompleta antes do encaminhamento.
Quando não é da Central de Serviços
- Erro sem causa conhecida ou que exige análise em banco, servidor ou código.
- Solicitação sem autorização obrigatória ou com conflito de regra de negócio.
- Incidente que afeta vários usuários, unidade inteira ou serviço crítico.
- Criação de nova funcionalidade, relatório, integração ou mudança de fluxo.
- Manutenção física, visita técnica ou intervenção especializada.
Um chamado
- Uma chefia solicita cadastro de 12 profissionais no mesmo sistema, para a mesma unidade e com o mesmo perfil de acesso.
- Um setor solicita reset de senha para 5 usuários do mesmo sistema, todos listados no chamado.
- Uma unidade pede liberação do mesmo módulo para uma equipe específica, com autorização única da chefia.
Chamados separados
- O solicitante pede cadastro de profissionais em sistemas diferentes, como SEI, CNES e PEC.
- A lista mistura unidades diferentes, perfis de acesso diferentes ou autorizações distintas.
- Parte da demanda é cadastro, outra parte é correção de erro, desbloqueio ou alteração de perfil.
- Cada profissional apresenta um problema específico que exige análise individual.
O GLPI foi configurado com templates específicos para cada serviço, que são carregados automaticamente no momento em que o usuário realiza a categorização do chamado. Cada tipo de serviço possui um template próprio, adequado às suas particularidades e necessidades de atendimento.
Embora os templates sejam diferentes conforme o serviço selecionado, todos possuem campos obrigatórios em comum:
- Ao selecionar o serviço "SEI", o GLPI carrega um template específico com campos técnicos adicionais. Apesar das diferenças, os campos Nome, Telefone e E-mail estarão sempre presentes e são de preenchimento obrigatório.
Os papéis e responsabilidades das equipes estão alinhados ao Catálogo de Serviços e às boas práticas de governança ITIL, garantindo clareza na atuação de cada nível de atendimento e adequada gestão das demandas.
- Realizar o atendimento inicial ao usuário, conferindo dados obrigatórios e contexto da solicitação
- Registrar corretamente as informações no GLPI, incluindo sistema, unidade, contato, evidências e autorização quando aplicável
- Resolver e encerrar demandas simples e padronizadas, conforme catálogo, POP, manual ou script oficial
- Orientar o usuário quando houver procedimento documentado e registrar a orientação no histórico
- Escalonar o chamado quando ultrapassar seu escopo de atuação, descrevendo o motivo do encaminhamento e as verificações já realizadas
- Atender demandas técnicas de sistemas escalonadas pela Central de Serviços que exigem atendimento presencial na unidade
- Realizar implantação, configuração e ajustes de sistemas em campo
- Realizar análises mais aprofundadas de erros e falhas de sistema
- Apoiar tecnicamente a Central de Serviços
- Registrar detalhadamente as ações executadas no chamado
- Atender demandas de equipamento, rede e infraestrutura escalonadas pela Central de Serviços que exigem visita técnica
- Realizar manutenção, substituição ou configuração de ativos de TI (computadores, impressoras, pontos de rede, entre outros)
- Diagnosticar problemas físicos de hardware e conectividade
- Registrar detalhadamente as ações executadas no chamado
- Atender demandas técnicas de sistemas escalonadas pela Central de Serviços que podem ser resolvidas remotamente, sem necessidade de deslocamento
- Realizar análises mais aprofundadas e apoiar tecnicamente a Central de Serviços
- Validar informações, coordenar encaminhamentos e apoiar outros níveis quando necessário
- Registrar detalhadamente as ações executadas no chamado
- Atuar em demandas especializadas e críticas
- Executar correções estruturais
- Realizar análises de causa raiz
- Apoiar tecnicamente os demais níveis quando necessário