Procedimento Operacional Padrão
INFOSIS

• Ter acesso a internet.
• Ter dados pessoais.

FAZENDO CADASTRO NO SISTEMA CONECTA RECIFE

Para realizar o seu cadastro no Conecta Recife, clique no link abaixo e siga as instruções fornecidas pelo sistema:
https://login.recife.pe.gov.br/auth/realms/recife/protocol/openid-connect/auth?response_type=code&redirect_uri=https%3A%2F%2Fconecta.recife.pe.gov.br%2Facesso%2Flogin_check&client_id=psp&nonce=bbec3787ec12abea9c57c8f5ca30354c&state=883ad2f779fd5856626ce58e72b82a9c&scope=openid

• Ter acesso a internet.
• Ter dados pessoais.

FAZENDO CADASTRO NO SITEMA GOV.BR

Para realizar o seu cadastro no GOV.BR clique no link abaixo e siga as instruções fornecidas pelo sistema.
https://sso.acesso.gov.br/login?client_id=www.gov.br&authorization_id=192a086aede

• Sistema do PMCR; e
• Sistemas de Gestão de Chamados (GLPI).

Usuário Comum
Não entra no processo

• Atualmente a coordenação do PMCR;
• Profissional de TI do PMCR;
• Ter um cadastro no Conecta Recife ou GOV.BR.
• O gestor e o Profissional de TI tem um perfil de SuperAdmin;

• Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
• Ter acesso ao sistema do PMCR com o perfil Super Administrador.
• Ter internet em seu computador.

Gestão da SEVS, encaminhar para a SEVS.

• Sistema Infosis; e
• Sistemas de Gestão de Chamados (GLPI).

Usuário Comum
Não entra no processo

• Atualmente os gestores estão vinculados no Telessaúde;
• Ter um cadastro no Conecta Recife ou GOV.BR.
• O gestor tem um perfil de SuperAdmin;

• Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
• Ter acesso ao sistema Infosis com o perfil Super Administrador.
• Ter internet em seu computador.

Gestão da SEVS, encaminhar para a SEVS.

• Sistema Infosis; e
• Sistemas de Gestão de Chamados (GLPI).

Usuário Comum
Não entra no processo

• Atualmente os gestores estão vinculados no Telessaúde;
• Ter um cadastro no Conecta Recife ou GOV.BR.
• O gestor tem um perfil de SuperAdmin;

• Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
• Ter acesso ao sistema Infosis com o perfil Super Administrador.
• Ter internet em seu computador.

Gestão da SEVS, encaminhar para a SEVS.

• Ter o conhecimento profundo técnico do sistema (Veja os manuais no Drive: https://drive.google.com/drive/folders/1AxDDj24PPN-5jJOk32AMUdLeS-obhNck?usp=sharing );e
• Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.

SUPORTE TÉCNICO

Acessar o sistema de chat (Atualmente WhatsApp)
Certifique-se de que você está conectado à plataforma de chat apropriada para o Saúde Digital Atende.

• Inicie o atendimento pedindo que o usuário se identifique, seguindo o modelo padrão:
• UNIDADE DE SAÚDE DO SOLICITANTE:
• NOME COMPLETO:
• CARGO:
• CONTATO DE TELEFONE:
• CPF:
• EMAIL:
• SISTEMA (CADSUS/ SEI e etc...):

• Adicionar link do script de atendimento
• Acessar o Sistema GLPI:
• Acesse o sistema GLPI por meio do link https://ggtibix.recife.pe.gov.br/index.php?redirect=%2Ffront%2Fcentral.php&error=3 .
• Utilize suas credenciais (usuário e senha) para realizar o login.

• No painel principal do sistema GLPI, localize e clique na opção "Abertura de Chamado" ou "Novo Chamado" para iniciar o processo.
• Insira os dados do usuário previamente coletados, como nome, CPF ou matrícula, conforme necessário.
• No campo de descrição, faça um resumo claro e objetivo da solicitação do usuário, utilizando suas próprias palavras para garantir que a situação seja bem compreendida.
• Após preencher todas as informações, salve o chamado. O sistema irá gerar um número de protocolo, que deve ser informado ao usuário para que ele possa acompanhar o andamento de sua solicitação.

• Pergunte ao usuário qual é o problema ou dúvida que ele está enfrentando, buscando obter uma descrição detalhada da situação. Exemplos de perguntas:
• Em qual etapa do processo o problema ocorre?
• Você tentou alguma solução previamente?
• Aparece alguma mensagem de erro?
• Poderia descrever exatamente o que estava fazendo quando o problema aconteceu?
• É possível enviar uma captura de tela ou foto do erro que está aparecendo?
• O problema ocorre em todos os dispositivos ou apenas em um específico?
• Você pode compartilhar se há algum padrão em relação ao momento em que o problema acontece (por exemplo, em horários específicos ou após realizar certas ações)?
• Existem outros usuários enfrentando o mesmo problema?
• Além das fotos, você poderia enviar logs ou documentos relevantes que possam ajudar a diagnosticar a situação?

• Baseado na descrição do problema, realize uma verificação inicial para identificar possíveis causas. Isso pode incluir questões como:
• Falha de login.
• Problemas de rede.
• Configurações incorretas no sistema.
• Dúvidas sobre funcionalidades específicas.

• Explique a solução de forma simples e direta. Script de atendimento utilize uma linguagem acessível, evitando termos muito técnicos, para que o usuário entenda e siga as orientações corretamente.
• Exemplo: "Por favor, tente reiniciar o sistema clicando no botão 'Desconectar' e faça login novamente."

• A cada instrução, peça que o usuário informe o resultado. Isso ajuda a confirmar se as orientações estão sendo seguidas corretamente e se o problema está sendo resolvido.
• Exemplo: "Você conseguiu localizar o botão 'Desconectar'?"

Testar a solução
Após seguir todas as instruções, peça ao usuário para testar a solução e verificar se o problema foi resolvido. Caso seja uma dúvida funcional, certifique-se de que o usuário entende como proceder nas próximas situações.

• Se o problema não puder ser resolvido no nível inicial de suporte, informe ao usuário que a situação será encaminhada para a equipe técnica especializada e forneça um prazo estimado para a resolução.
• Exemplo: "Vou encaminhar o seu caso para a equipe técnica nível 3. Eles retornaram com a resposta em até 24 horas."

• Ao concluir o atendimento, pergunte se o usuário tem mais alguma dúvida ou problema. Caso contrário, finaliza agradecendo e reforçando que ele pode entrar em contato novamente caso precise de mais assistência.
• Exemplo: "Seu problema foi resolvido? Posso ajudar com mais alguma coisa? Se precisar de mais suporte, estamos à disposição."

Encerramento do chamado no GLPI
Após o término do suporte, registre todas as informações relevantes, incluindo a descrição do problema, os passos tomados para resolvê-lo, e a resposta final do usuário. Isso ajuda a manter um histórico para atendimentos futuros. Finalize o chamado.

• Recife Monitora.
• AnyDesck; e
• Sistemas de Gestão de Chamados (GLPI).

• Ter o sistema AnyDesck no computador para realizar acesso remoto.
• Ter internet.

• Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
• Ter o sistema AnyDesck no computador para fazer acesso remoto na máquina do usuário.
• Ter internet em seu computador.

REGISTRO DE ERROS E BUGS

Acessar o sistema de chat (Atualmente WhatsApp)
Certifique-se de que você está conectado à plataforma de chat apropriada para o Saúde Digital Atende.

• Inicie o atendimento pedindo que o usuário se identifique, seguindo o modelo padrão:
• UNIDADE DE SAÚDE DO SOLICITANTE:
• NOME COMPLETO:
• CARGO:
• CONTATO DE TELEFONE:
• CPF:
• EMAIL:
• SISTEMA (CADSUS/ SEI e etc...):

• Acessar o Sistema GLPI:
• Acesse o sistema GLPI por meio do link https://ggtibix.recife.pe.gov.br/index.php?redirect=%2Ffront%2Fcentral.php&error=3 .
• Utilize suas credenciais (usuário e senha) para realizar o login.

• No painel principal do sistema GLPI, localize e clique na opção "Abertura de Chamado" ou "Novo Chamado" para iniciar o processo.
• Insira os dados do usuário previamente coletados, como nome, CPF ou matrícula, conforme necessário.
• No campo de descrição, faça um resumo claro e objetivo da solicitação do usuário, utilizando suas próprias palavras para garantir que a situação seja bem compreendida.
• Após preencher todas as informações, salve o chamado. O sistema irá gerar um número de protocolo, que deve ser informado ao usuário para que ele possa acompanhar o andamento de sua solicitação.

• Pergunte ao usuário qual é o problema ou dúvida que ele está enfrentando, buscando obter uma descrição detalhada da situação. Exemplos de perguntas:
• Qual erro você está recebendo?
• Em qual etapa do processo o problema ocorre?
• Você tentou alguma solução previamente?
• Aparece alguma mensagem de erro?
• Poderia descrever exatamente o que estava fazendo quando o problema aconteceu?
• É possível enviar uma captura de tela ou foto do erro que está aparecendo?
• O problema ocorre em todos os dispositivos ou apenas em um específico?
• Você pode compartilhar se há algum padrão em relação ao momento em que o problema acontece (por exemplo, em horários específicos ou após realizar certas ações)?
• Existem outros usuários enfrentando o mesmo problema?
• Além das fotos, você poderia enviar logs ou documentos relevantes que possam ajudar a diagnosticar a situação?

• Baseado na descrição do problema, realize uma verificação inicial para identificar possíveis causas. Isso pode incluir questões como:
• Falha de login.
• Problemas de rede.
• Configurações incorretas no sistema.
• Dúvidas sobre funcionalidades específicas.
• Regra de negócio.

• Explique a solução de forma simples e direta. Utilize uma linguagem acessível, evitando termos muito técnicos, para que o usuário entenda e siga as orientações corretamente.
• Exemplo: "Por favor, tente reiniciar o sistema clicando no botão 'Desconectar' e faça login novamente."

• A cada instrução, peça que o usuário informe o resultado. Isso ajuda a confirmar se as orientações estão sendo seguidas corretamente e se o problema está sendo resolvido.
• Exemplo: "Você conseguiu localizar o botão 'Desconectar'?"

• Se o problema não puder ser resolvido no nível inicial do suporte, informe ao usuário que a situação será encaminhada para a equipe técnica especializada e forneça um prazo estimado para a resolução.
• Exemplo: "Vou encaminhar o seu caso para a equipe de analistas nível 3. Eles retornaram com a resposta em até 24 horas."

• Recife Monitora.
• AnyDesck; e
• Sistemas de Gestão de Chamados (GLPI).

• Ter o sistema AnyDesck no computador para realizar acesso remoto.
• Ter internet.

• Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
• Ter o sistema AnyDesck no computador para fazer acesso remoto na máquina do usuário.
• Ter internet em seu computador.

INDISPONIBILIDADE NO SISTEMA

• Enviar uma mensagem aos usuários informando que o sistema está fora do ar, juntamente com as devidas recomendações.
• Após as ações, encerrar o chamado no sistema.

• Recife Monitora.
• AnyDesck; e
• Sistemas de Gestão de Chamados (GLPI).

• Ter o sistema AnyDesck no computador para realizar acesso remoto.
• Ter internet.

• Ter acesso ao sistema GLPI para a abertura do chamado.
• Ter o sistema AnyDesck no computador para fazer acesso remoto na máquina do usuário.
• Ter internet em seu computador.

INDISPONIBILIDADE NO SISTEMA

• Enviar uma mensagem aos usuários informando que o sistema está fora do ar, juntamente com as devidas recomendações.
• Após as ações, encerrar o chamado no sistema.