01 Histórico de Revisões
| Versão | Última Atualização | Autor |
|---|---|---|
| 1.0 | 2026 | GTIC |
02 Objetivo
Padronizar o fluxo de solicitação, planejamento e execução de treinamentos de usuários dos sistemas PEC MAC, PEC e-SUS e SIPLEX, garantindo organização, rastreabilidade e alinhamento entre as equipes envolvidas.
03 Escopo
Aplica-se aos chamados de treinamento dos sistemas PEC MAC, PEC e-SUS e SIPLEX solicitados pelos usuários por meio da Central de Serviços, envolvendo as equipes de Sistemas Remoto, INDRA e Sistemas Campo.
04 Atores Envolvidos
| Ator | Responsabilidade |
|---|---|
| Usuário Final | Solicita o treinamento |
| Central de Serviços | Realiza o atendimento inicial, abre o chamado no GLPI, coleta as informações básicas da solicitação e escalona o chamado para Sistemas Remoto |
| Sistemas Remoto | Recebe a conversa transferida pela Central de Serviços, alimenta a planilha de controle, contata o suporte de INDRA, valida data, horário e treinador, registra as informações no chamado, encerra a conversa após concluir o processo e encaminha para Sistemas Campo |
| INDRA | Apoia a validação de disponibilidade, definição do treinador e viabilidade da data |
| Sistemas Campo | Recebe o chamado encaminhado por Sistemas Remoto, executa o treinamento e realiza o encerramento do chamado |
05 Regras de Negócio
- Toda solicitação de treinamento deve ser registrada via Central de Serviços, com abertura do chamado no GLPI.
- A Central de Serviços deve coletar obrigatoriamente: data sugerida, horário sugerido e descrição da necessidade.
- A equipe de Sistemas Remoto deve registrar a solicitação na planilha de controle.
- A validação de disponibilidade deve ser realizada por Sistemas Remoto junto ao suporte de INDRA, responsável por apoiar a definição do treinador e a viabilidade da data.
- Após validação, Sistemas Remoto deve atualizar a descrição do chamado e encaminhá-lo para Sistemas Campo, responsável pela execução.
- O treinador responsável deve ser informado previamente, incluindo número do chamado, data, hora, local/unidade e solicitante.
- O chamado deve ser encerrado por Sistemas Campo após a execução do treinamento.
Observação importante: Após a identificação do treinador responsável e a confirmação da data e horário, essas informações devem ficar registradas na descrição do chamado e também devem ser comunicadas ao treinador e ao usuário solicitante. A comunicação deve conter, no mínimo: número do chamado, nome do treinador, data, hora, local/unidade e objetivo do treinamento.
06 Fluxo do Processo
ATIVIDADE 1
Solicitação do Treinamento — Usuário Final
▾
Usuário entra em contato com a Central de Serviços
Solicita treinamento para o sistema PEC MAC, PEC e-SUS ou SIPLEX
ATIVIDADE 2
Abertura do Chamado — Central de Serviços
▾
Registrar chamado no sistema GLPI
Coletar data e horário sugeridos pelo usuário
Descrever a necessidade de treinamento
Após o preenchimento das informações, transferir a conversa para a equipe Sistemas Remoto dar andamento à solicitação
Garantir que data sugerida, horário sugerido e descrição da necessidade estejam no chamado
ATIVIDADE 3
Registro, Planilha e Validação — Sistemas Remoto
▾
Sistemas Remoto recebe a conversa transferida pela Central de Serviços para dar andamento à solicitação
Sistemas Remoto registra a solicitação na planilha de controle de treinamentos
Sistemas Remoto contata o suporte de INDRA para verificar disponibilidade e definição do treinador
Validar data, horário, treinador responsável e viabilidade da execução
Se NÃO disponível: Sistemas Remoto ajusta nova data com o usuário solicitante, atualiza planilha e chamado, e retorna para validação
Se DISPONÍVEL: prosseguir com o fluxo
Após concluir o processo na conversa, Sistemas Remoto deve encerrar a conversa
ATIVIDADE 4
Encaminhamento para Execução — Sistemas Remoto
▾
Direcionar chamado para Sistemas Campo
Informar o treinador responsável pela execução
Informar ao treinador o número do chamado, data, hora e dados do solicitante
ATIVIDADE 5
Execução do Treinamento — Sistemas Campo
▾
Recebe o encaminhamento do chamado de Sistemas Remoto
Realizar treinamento no local
Apoiar e orientar os usuários
Esclarecer dúvidas sobre o sistema
ATIVIDADE 6
Registro e Encerramento — Sistemas Campo
▾
Registrar atividades realizadas no chamado
Inserir evidências, se necessário
Validar conclusão do treinamento
Encerrar o chamado no GLPI
07 Desenho do Fluxo