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Fluxo de Solicitação de Treinamento
PEC MAC e PEC e-SUS

GTIC — Gerência de Tecnologia da Informação e Comunicação · Secretaria de Saúde do Recife

01 Histórico de Revisões
VersãoÚltima AtualizaçãoAutor
1.02026GTIC
02 Objetivo

Padronizar o fluxo de solicitação, planejamento e execução de treinamentos de usuários, garantindo organização, rastreabilidade e alinhamento entre as equipes envolvidas.

03 Escopo

Aplica-se aos chamados de treinamento solicitados pelos usuários por meio da Central de Serviços, envolvendo as equipes de Sistemas Nível 2 Remoto, Sistemas Nível 3 e Sistemas Nível 2 Campo.

04 Atores Envolvidos
AtorResponsabilidade
Usuário FinalSolicita o treinamento
Central de ServiçosRealiza o atendimento inicial, abre o chamado no GLPI, coleta as informações básicas da solicitação e escalona o chamado para Sistemas Nível 2 Remoto
Sistemas Nível 2 RemotoRecebe a conversa transferida pela Central de Serviços, alimenta a planilha de controle, contata o suporte de Sistemas Nível 3, valida data, horário e treinador, registra as informações no chamado, encerra a conversa após concluir o processo e encaminha para Sistemas Nível 2 Campo
Sistemas Nível 3Apoia a validação de disponibilidade, definição do treinador e viabilidade da data
Sistemas Nível 2 CampoRecebe o chamado encaminhado por Sistemas Nível 2 Remoto, executa o treinamento e realiza o encerramento do chamado
05 Regras de Negócio
  • Toda solicitação de treinamento deve ser registrada via Central de Serviços, com abertura do chamado no GLPI.
  • A Central de Serviços deve coletar obrigatoriamente: data sugerida, horário sugerido e descrição da necessidade.
  • A equipe de Sistemas Nível 2 Remoto deve registrar a solicitação na planilha de controle.
  • A validação de disponibilidade deve ser realizada por Sistemas Nível 2 Remoto junto ao suporte de Sistemas Nível 3, responsável por apoiar a definição do treinador e a viabilidade da data.
  • Após validação, Sistemas Nível 2 Remoto deve atualizar a descrição do chamado e encaminhá-lo para Sistemas Nível 2 Campo, responsável pela execução.
  • O treinador responsável deve ser informado previamente, incluindo número do chamado, data, hora, local/unidade e solicitante.
  • O chamado deve ser encerrado por Sistemas Nível 2 Campo após a execução do treinamento.
Observação importante: Após a identificação do treinador responsável e a confirmação da data e horário, essas informações devem ficar registradas na descrição do chamado e também devem ser comunicadas ao treinador e ao usuário solicitante. A comunicação deve conter, no mínimo: número do chamado, nome do treinador, data, hora, local/unidade e objetivo do treinamento.
06 Fluxo do Processo
ATIVIDADE 1 Solicitação do Treinamento — Usuário Final ▾
Usuário entra em contato com a Central de Serviços
Solicita treinamento para o sistema PEC MAC ou PEC e-SUS
ATIVIDADE 2 Abertura do Chamado — Central de Serviços ▾
Registrar chamado no sistema GLPI
Coletar data e horário sugeridos pelo usuário
Descrever a necessidade de treinamento
Após o preenchimento das informações, transferir a conversa para a equipe Sistemas Nível 2 Remoto dar andamento à solicitação
Garantir que data sugerida, horário sugerido e descrição da necessidade estejam no chamado
ATIVIDADE 3 Registro, Planilha e Validação — Sistemas Nível 2 Remoto ▾
Sistemas Nível 2 Remoto recebe a conversa transferida pela Central de Serviços para dar andamento à solicitação
Sistemas Nível 2 Remoto registra a solicitação na planilha de controle de treinamentos
Sistemas Nível 2 Remoto contata o suporte de Sistemas Nível 3 para verificar disponibilidade e definição do treinador
Validar data, horário, treinador responsável e viabilidade da execução
Se NÃO disponível: Sistemas Nível 2 Remoto ajusta nova data com o usuário solicitante, atualiza planilha e chamado, e retorna para validação
Se DISPONÍVEL: prosseguir com o fluxo
Após concluir o processo na conversa, Sistemas Nível 2 Remoto deve encerrar a conversa
ATIVIDADE 4 Encaminhamento para Execução — Sistemas Nível 2 Remoto ▾
Direcionar chamado para Sistemas Nível 2 Campo
Informar o treinador responsável pela execução
Informar ao treinador o número do chamado, data, hora e dados do solicitante
ATIVIDADE 5 Execução do Treinamento — Sistemas Nível 2 Campo ▾
Recebe o encaminhamento do chamado de Sistemas Nível 2 Remoto
Realizar treinamento no local
Apoiar e orientar os usuários
Esclarecer dúvidas sobre o sistema
ATIVIDADE 6 Registro e Encerramento — Sistemas Nível 2 Campo ▾
Registrar atividades realizadas no chamado
Inserir evidências, se necessário
Validar conclusão do treinamento
Encerrar o chamado no GLPI
07 Desenho do Fluxo
Início Atividade 1 — Solicitação do treinamento Usuário entra em contato com a Central de Serviços Atividade 2 — Abertura do chamado Central de Serviços registra no GLPI Coleta data, horário e descrição da necessidade Transfere a conversa para Sistemas Nível 2 Remoto Atividade 3 — Registro e controle Recebe conversa da Central de Serviços Registra na planilha e atualiza o chamado Encerra a conversa após concluir Atividade 4 — Validação de disponibilidade Sistemas Nível 2 Remoto contata Sistemas Nível 3 Valida data, horário e treinador disponível Data disponível? NÃO Ajustar data SIM Atividade 5 — Encaminhamento para Sistemas Nível 2 Campo Sistemas Nível 2 Remoto direciona para Sistemas Nível 2 Campo Informa treinador, solicitante, data e hora Atividade 6 — Execução do treinamento Sistemas Nível 2 Campo realiza treinamento no local Apoia usuários e esclarece dúvidas Atividade 7 — Registro e encerramento Sistemas Nível 2 Campo registra atividades e evidências no chamado Valida conclusão do treinamento Encerra o chamado no GLPI Chamado encerrado Usuário Final Central de Serviços Sistemas Nível 2 Remoto / Sistemas Nível 3 Encaminhamento Sistemas Nível 2 Campo — Execução Sistemas Nível 2 Campo — Encerramento